Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)
Nombre quien Reporta: LINA MARÍA CORRALES RODRIGUEZ
Cargo: --
Fecha: 2009-03-09
Código acción: 144
Descripción de la Situación
Nombre del Proceso
Responsable
Medición, Análisis y Mejora
MAURICIO ARBELÁEZ RENDON
Tipo Solicitud
Fuente de la Situación Detectada
Acción correctiva
Amerita correción:
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
No se hace seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la Universidad (satisfacción), toda vez que no se tienen definidos los métodos y responsables para obtener la información, realizar su medición y análisis. Adicionalmente no se logran evidenciar las acciones de mejora tomadas como resultado del análisis de los datos derivados de la aplicación de las encuestas con fines de Acreditación institucional. Lo anterior contraviene el requisito 8.2.1. y 8.4 de la NTCGP1000.
Análisis de Causas
Análisis realizado por: PAULA ANDREA CHICA CORTÉS PROFESIONAL UNIVERSITARIO-OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS
No se tiene estandarizada una metodologia para medir la satisfacción de los clientes de los servicios de la universidad
Método inexistente
No se ha realizado seguimiento a las acciones de mejora que se han implementado en respuesta a los procedimientos de autoevaluación con fines de acreditación institucional y de programas
Acciones Propuestas
Acción
Responsable(s) de implementar
Fecha Inicio
Fecha Fin
Diseñar y desarrollar un módulo automatizado para la medición de la satisfacción de los clientes para todos los servicios universitarios, en consideración con el procedimiento que describe su metodología.
VICTOR MANUEL ARCILA VÉLEZ
2009-05-01
2009-07-30
Documentar un procedimiento que describa la metodología para medir la satisfacción de los clientes frente a los diez y seis (16) servicios prestados por la universidad y su aplicación en los procesos misionales. Incluye la metodología aplicable al análisis de datos resultantes de la aplicación de las autoevaluaciones con fines de acreditación institucional y de programas
LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA, PAULA ANDREA CHICA CORTÉS
2009-02-09
2009-05-30
Verificar de manera permanente la aplicación de los instrumentos para medir la satisfacción de los clientes y el registro e implementación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora resultantes del análisis de datos de la satisfacción de los clientes de los servicios universitarios y en general, el cumplimiento, implementación y adecuación del procedimiento documentado para tal fin.
LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA
2009-06-01
2009-12-31
Fecha de Seguimiento: 2009-08-30
Fecha de Cierre: 2009-12-31
Evaluación de la Eficacia
La evaluación de la eficacia fué realizada por:
LINA MARÍA CORRALES RODRIGUEZ
Auditor lider
Observaciones del Seguimiento:
Se diseñó un módulo automatizado para la medición de la satisfacción de los clientes para todos los servicios universitarios, y se documentó el procedimiento que describe su metodología.
El módulo permite consultar los resultados de evaluación de satisfacción por proceso, por facultad, por tipo de encuestados y por unidad académica.
Observaciones de Cierre:
CUMPLIDAS
Estado Acciones: Acciones evaluadas como cumplidas
Adecuación
La encuesta aplicada a los estudiantes de todos los programas académicos de pregrado para el servicio de Programas Académicos, adiconalmente autoevalúo la institución y los mismos programas con fines de acreditación y reacreditación, en tanto se evaluaron los indicadores de apreciación de los lineamientos de CNA
Conveniencia
Las acciones desarrolladas fueron convenientes, toda vez que responden al Pla de Desarrollo Plan de Desarrollo: Variable Estratégica: Calidad y pertinencia de programas académicos, proyecto Acreditación institucional y de programas
Eficacia
A través del aplicativo - LUPA - se harán visibles los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes frente a los servicios universitarios.
Eficiencia
La metodología permite medir la satisfacción de los clientes para los servicios universitarios, lo cual se articula y permite la autoevaluación institucional y los programas académicos con fines de acreditacion y reacreditación.
Efectividad
El aplicativo LUPA, permitirá realizar las mediciones de una manera flexible a cualquier cambio, por allí se miden además otros componentes de impacto para la Institución y que se articulan por el sistema.
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