Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)
Nombre quien Reporta: LINA MARÍA CORRALES RODRIGUEZ
Cargo: --
Fecha: 2009-03-09
Código acción: 146
Descripción de la Situación
Nombre del Proceso
Responsable
Medición, Análisis y Mejora
MAURICIO ARBELÁEZ RENDON
Tipo Solicitud
Fuente de la Situación Detectada
Acción correctiva
Amerita correción:
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
No se evidencia la aplicación de un método para retroalimentar a los procesos, respecto de la información obtenida en atención al ciudadano (informes) ni se evidencian acciones de mejora a partir de la información presentada sobre quejas y reclamos. No está prevista la evaluación de la percepción del usuario, una vez comunicada la respuesta de la Universidad frente a sus peticiones. Lo anterior contraviene lo dispuesto en el Estatuto General artículo 33 y en el requisito 7.2.3 c) de la NTCGP 1000:2004.
Análisis de Causas
Análisis realizado por: PAULA ANDREA CHICA CORTÉS PROFESIONAL UNIVERSITARIO-OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS
Formular las acciones correctivas, preventivas y de mejora resultantes del análisis de la información relativa a peticiones, quejas y reclamos.
CLARA INÉS BARCO GÓMEZ
2009-04-01
2009-12-31
Reportar en el equipo directivo el informe analizado del estado de atención de peticiones, quejas y reclamos cada trimestre.
CLARA INÉS BARCO GÓMEZ
2009-04-01
2009-12-31
Actualizar el formato para el registro de peticiones, quejas y reclamos incorporando la información de retroalimentación con el peticionario
CLARA INÉS BARCO GÓMEZ
2009-02-25
2009-03-06
Fecha de Seguimiento: 2009-06-12
Fecha de Cierre: 2009-12-31
Evaluación de la Eficacia
La evaluación de la eficacia fué realizada por:
LINA MARÍA CORRALES RODRIGUEZ
Auditor lider
Observaciones del Seguimiento:
Se modificó el formato a fin de evidenciar en el la retroalimentación del peticionarios; así mismo se lleva a revisión del equipo directivo informe trimestral sobre las peticiones, quejas y reclamos del período.
En la revisión por la Dirección a realizarse en el mes de octubre se propondran las acciones requeridas para el mejoramiento.
Observaciones de Cierre:
CUMPLIDAS
Estado Acciones: Acciones evaluadas como cumplidas
Adecuación
Las acciones ejecutadas contribuyen a superar las debilidades detectadas, por lo tanto son adecuadas.
Conveniencia
Las acciones desarrolladas fueron convenientes, en tanto contribuye de manera directa al cumplimiento del literal f del articulo 33 del Estatuto General.
Eficacia
En acta de diciembre de 2009 se constata el análisis por parte de la Revisión por la Dirección, en la Entrada 2. Retroalimentación del Cliente.
Eficiencia
La futura integración del software de atención de peticiones quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional se constituirá en un canal más flexible, disponible y ágil para que los clientes retroalimenten a la Universidad con sus solicitudes, para lo cual la Dirección propuso adelantar acciones de difusión masiva y sensibilización a la comunidad universitaria acerca de la importancia y disponibilidad de este canal.
Efectividad
Este mecanismo, luego de su difusión e implementación permitirá a los clientes y comunidad universitaria y sociedad en general su utilización y retroalimentación a la Institución, como un mecanismo de mejoramiento en todas las áres de la Universidad.
De igual forma el análisis de estos temas por la Dirección, garantiza la implementación de acciones de mejora de manera sistemática y planificada.
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