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Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)

 
Nombre quien Reporta:  
Cargo:  
Fecha:  2012-10-24
Código acción:  549
 

Descripción de la Situación
Nombre del Proceso Líder del Proceso
Medición, Análisis y Mejora LINA MARIA SERNA JARAMILLO
Objeto de Auditoría Responsable Auditoría
Auditoría de Control: PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA LUZ EDITH HENAO GARCÍA
Tipo Solicitud Fuente de la Situación Detectada
Acción correctiva
Amerita correción:
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
Se evidencia en el informe de quejas y reclamos (julio - diciembre de 2011) que el 17% de las respuestas se respondieron extemporáneamente y en el informe de peticiones (enero-junio 2012) fue el 11%. Frente a estas respuestas extemporáneas, no se evidencian acciones establecidas por la Secretaría General tal como lo describen los literales G) y L) del punto 2 del Procedimiento para recibir, tramitar y resolver peticiones, quejas y reclamos.Adicionalmente las respuestas extemporáneas dadas por los funcionarios de las diferentes dependencias incumplen con lo establecido en la Ley (Código Contencioso Administrativo y Constitución Nacional), quedando expuestos a que las autoridades competentes inicien las acciones disciplinarias a que haya lugar
 

Análisis de Causas
Análisis realizado por:       PROFESIONAL UNIVERSITARIO-VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA
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Causas Priorizadas
Descripción: Categorización de la causa
No existen mecanismos efectivos de notificación de vencimientos ni de retroalimentación alrededor de las estadísticas de cumplimiento en fechas por parte de los líderes de procesos y las diferentes oficinas Incumplimiento de un método o procedimiento
Falta de cooperación, coordinación o articulación
 
La respuesta a PQRS no se está asociando a un política estructurada de mejoramiento del servicio al cliente/usuario, no se toma como una estrategia efectiva para maximizar la satisfacción con el servicio Planeación inadecuada
 
No existe la suficiente apropiación por parte de los líderes de los procesos frente a sus responsabilidades inherentes a las respuestas a derechos de petición ni las implicaciones legales que pueden representar los incumplimientos Falta de entrenamiento
Falta de cooperación, coordinación o articulación
Falta de toma de decisiones efectiva
 
La utilización del SAC para generar reportes de PQRS no permite la suficiente oportunidad en el reporte de vencimientos ni en la generación de informes que permitan facilitar y mejorar la frecuencia de los análisis Falta de recursos técnicos o tecnológicos
Falta de talento humano
 
 

Acciones Propuestas
Acción Responsable(s) de implementar Fecha Inicio Fecha Fin
Realizar un comparativo entre el procedimiento documentado en el SIG y el procedimiento establecido en la norma ISO 10002:2004: Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el fin de comparar y evaluar, qué actividades o pasos planteados en la norma, hacen falta en el procedimiento del SIG para su ajuste. Proponer los ajustes necesarios ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ 2013-01-17 2013-01-31
Realizar un reconocimiento general de los aplicativos del SAC con relación a lo planteado por el procedimiento para determinar las falencias del sistema frente a éstos requerimientos. Concertar reunión con una entidad local que use el sistema para determinar si las necesidades identificadas existen o no en el sistema. LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA 2013-02-01 2013-02-08
Concertar una cita con el Ministerio de Educación para determinar la posibilidad de adoptar en la Universidad de Caldas una nueva versión del SAC o realizar los ajustes requeridos, básicamente en cuanto a etiquetas que permitan identificar prevalencias y realizar análisis de causas Paretto. Realizar visita o comunicación telefónica. LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA 2013-02-15 2013-03-15
Realizar ajustes al SAC, para potencializar su uso en caso que se decida continuar con con este sistema en la universidad para registrar y tramitar ACPMs. Definir niveles de usuario para reportes, consultas y análisis y realizar la respectiva capacitación a las personas involucradas LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA 2013-03-15 2013-04-15
Articular las actividades realizadas alrededor del mejoramiento del procedimiento de PQRS al proyecto integral de mejoramiento del servicio en la Universidad, con el fin de incluirlo como estrategia de una proyecto estructural y crítico para la universidad ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ 2013-01-17 2013-06-28
Diseñar y desarrollar una agresiva estrategia de comunicación dentro de la comunidad universitaria para estimular el uso del SAC como mecanismo efectivo para interponer PQRS. LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA 2013-07-01 2013-07-31
Fecha de Seguimiento:  2013-05-17
Fecha de Cierre:  2013-07-31
 

Evaluación de la Eficacia
La evaluación de la eficacia fué realizada por:
LINA MARIA SERNA JARAMILLO
Observaciones del Seguimiento:
Dada la proximidad de las fechas de seguimiento y cierre, se realizarán de manera simultánea
Fecha de seguimiento: 2014-04-20
Observaciones del Seguimiento:
Si bien, las evidencias muestran que las acciones propuestas han sido desarrolladas, el informe de cierre 2013 de peticiones, quejas y reclamos, suministrado por la unidad de servicios y mercadeo da cuenta de lo siguiente:

"Aunque en el 2013 se implementaron estrategias importantes para garantizar el trámite de la totalidad de las PQRS, a marzo de 2014 continúan 15 requerimientos sin resolver, así mismo se evidencian los altos índices de demora en las respuestas". Adicionalmente se manifiestan estas conclusiones:
"Es necesario trabajar muy fuerte en garantizar los tiempos de respuesta. Los controles establecidos para realizar el seguimiento a las peticiones han dado resultado, sin embargo, se falla y en algunos casos se vencen los términos. Es necesario cumplir el procedimiento.
Se requiere implementar acciones encaminadas a mejorar la calidad de las respuestas, dar mayor profundidad a éstas para garantizar la satisfacción de los peticionarios.
Se evidencia desconocimiento del uso del SAC y de la normatividad relacionada por parte de algunos de los responsables de tramitar y responder peticiones.
Es necesario realizar campañas de concientización de la necesidad de canalizar las respuestas a través de la Oficina de Atención al Ciudadano así como las notificaciones de prórrogas, para evitar que el SAC se afecte.
Se evidencia el desconocimiento de las funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano.
Se trabaja actualmente en estos frentes."

Dado lo anterior y considerando la próxima emisión del informe de seguimiento de PQRS de conformidad con lo reglado en el estatuto anticorrupción, para el corte 2013-2 a emitirse por parte de la oficina de control interno, se considera pertinente aplazar la evaluación y cierre de esta accion hasta tanto se cuenta con evidencia objetiva de la efectividad de todas las acciones ya implementadas y que han sido reportadas por la oficina de Planeación.
Observaciones de Cierre:
CUMPLIDAS

Estado Acciones: Acciones evaluadas como cumplidas
Adecuación Las acciones permitieron eliminar o por lo menos minimizar las causas al mejorar el funcionamiento del aplicativo, generar alertas de vencimiento de términos y ajustando el procedimiento de manera que en la Oficina de Atención al Ciudadano se hacen responsables del seguimiento al cumplimiento de fechas.
Conveniencia Se cumplen las acciones propuestas, las cuales se desarrollan amparadas en la norma interna que rige el procedimiento de PQRS y lo propio de la normativa nacional en materia de respuesta oportuna a derechos de petición, generando todas las acciones necesarias para mejorar la oportunidad en los tiempos de respuesta.
Eficacia A la fecha del cierre de la acción, se ha logrado reducir a la mínima expresión el número de derechos de petición que días de mora, situación a la cual se le hace seguimiento a través de informes de desempeño periodicos.
Eficiencia Las acciones tomadas no requirieron recursos económicos para su implementación.
Efectividad Las actuales estadísticas de d´´ias de mora han demostrado la efectividad de las acciones, sin embargo, aún se presentan en casos excepcionales. Debe procederse a tomar medidas disciplinarias al respecto.
 



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