Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)
Nombre quien Reporta:
Cargo:
Fecha: 2012-10-24
Código acción: 551
Descripción de la Situación
Nombre del Proceso
Líder del Proceso
Medición, Análisis y Mejora
LINA MARIA SERNA JARAMILLO
Objeto de Auditoría
Responsable Auditoría
Auditoría de Control: PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
LUZ EDITH HENAO GARCÍA
Tipo Solicitud
Fuente de la Situación Detectada
Acción de mejora
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
Algunas de las actividades desarrolladas en la Oficina de Atención al Ciudadano son contrarias a lo establecido en el Procedimiento para recibir, tramitar y resolver peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal es el caso de los informes mensuales descritos en el procedimiento (paso 8 del flujograma y literal L del punto 2) que no se están elaborando y presentando al Secretario General con dicha periodicidad, para la formulación acciones de mejora. Sólo se evidencian informes trimestrales de Quejas, reclamos y sugerencias presentado a la Coordinadora de la Unidad de servicios y mercadeo e informes semestrales de Peticiones, presentados a la Secretaría General
Análisis de Causas
Análisis realizado por: PROFESIONAL UNIVERSITARIO-VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA
Desconocimiento de las herramientas con las que cuenta el sistema SAC para obtener reportes y generar informes o inexistencia de la misma
Falta de entrenamiento
El sistema usado para reportar y tramitar PQRS (SAC) no cuenta con instrumentos que faciliten la generación de informes, representando una labor manual de mucho desgaste para cumplirla mensualmente
Falta de recursos técnicos o tecnológicos
Los informes de PQRS no cuentan con un espacio definido dentro de Comité alguno que propicie su seguimiento, la actividad está directamente ligada a la responsabilidad de la Secretaría General, lo que no permite procesos de retroalimentación dentro de todas las partes involucradas
Método inexistente
Falta de cooperación, coordinación o articulación
El seguimiento de resultados de PQRS està incluìdo en las entradas de revisión por la dirección, sin embargo, esta actividad es anual, lo que dificulta la retroalimentación oportuna, y la toma deacciones proactivas frente a los resultados de los informes
Método inexistente
Falta de cooperación, coordinación o articulación
Acciones Propuestas
Acción
Responsable(s) de implementar
Fecha Inicio
Fecha Fin
Explorar con el Ministerio de Comunicaciones o con otras entidades que han usado el sistema SAC sobre la posiblidad de generar reportes e informes y determinar la incorporación o uso de esta aplicación en la universidad para generar datos facilmente, que permitan análisis periódicos y determinar el tiempo optimo para obtener presentar los informes a Secretaría General y su contenido
LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA
2013-01-17
2013-02-15
Modificar el procedimiento existente en el SIG, en el que se establezca el contenido y periodicidad de los informes de PQRS y posibles modificaciones a las actividades realizadas con base en ajustes incorporados al SAC para optimizar su uso.
ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ
2013-02-15
2013-04-30
Establecer y documentar un mecanismo de seguimiento periodico de PQRS en el que se socialice el informe con el Equipo Directivo y todas las personas involucradas en el registro, atención, respuesta y seguimiento a PQRS con el fin de socializar resultados, identificar oportunidades de mejora y establecer acciones que mejoren la prestación del servicio y la satisfacción del cliente. Documentar seguimiento en el procedimiento del SIG
FERNANDO DUQUE GARCÍA
2013-04-01
2013-06-28
Fecha de Seguimiento: 2013-05-30
Fecha de Cierre: 2013-06-28
Evaluación de la Eficacia
La evaluación de la eficacia fué realizada por:
LINA MARIA SERNA JARAMILLO
Observaciones del Seguimiento:
A la fecha de seguimiento de estas acciones se evidencian avances en la modificación del procedimiento del SIG y en la optimización del sistema de información. No obstante no se puede dar cuenta de efectividad en las acciones. Se realizará el cierre en la fecha correspondiente, con base en las evidencias existentes.
Fecha de seguimiento: 2014-04-20
Observaciones del Seguimiento:
Si bien puede darse cuenta del desarrollo de las acciones puntuales comprometidas, no es posible determinar la efectividad de las acciones, a fin de eliminar las causas de la no conformidad detectada.
Considerando la próxima emisión del informe de seguimiento a las PQRS corte 2013-2 por parte de la oficina de control interno, reglamentado por el Estatuto Anticorrupción, se considera pertinente aplazar este cierre, condicionado a los resultados de dicha verificación.
Observaciones de Cierre:
CUMPLIDAS
Estado Acciones: Acciones evaluadas como cumplidas
Adecuación
Las acciones son adecuadas, a las necesidades particulares del procedimiento de atención al ciudadano y los hallazgos de la auditoría.
Conveniencia
Las acciones están orientadas al cumplimiento de la Resolución de Rectoría que reglamente la unidad de atención al ciudadano y los procedimientos necesario para ingresar, tramitar, y responder PQRS.
Eficacia
A través de consultas con el Ministerio de Educación Nacional para el manejo del aplicativo, se pudieron incorporar ajustes técnicos para mejorar su funcionalidad, al igual que la generación de reportes.
Se ajusta el procedimiento para detallar los informes y su contenido y los niveles de socialización que éstos requieren.
Eficiencia
La acción no implica inversión de recursos.
Efectividad
Las acciones se consideran eficaces porque a la fecha la unidad de atención al ciudadano genera reportes e informes completos, con estadísticas de desempeño y en la oficina de Planeación se realizan los respectivos análisis específicamente a quejas y reclamos, logrando disminuir y prácticamente limitar este tipología de PQRS, demostrando la efectividad de la acción.
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