Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)
Nombre quien Reporta:
Cargo:
Fecha: 2012-10-25
Código acción: 595
Descripción de la Situación
Nombre del Proceso
Líder del Proceso
Docencia
LUZ AMALIA RÍOS VÁSQUEZ
Objeto de Auditoría
Responsable Auditoría
Auditoría de Control: PROCESO DE DOCENCIA
LAURA ELENA ZULUAGA VALENCIA
Tipo Solicitud
Fuente de la Situación Detectada
Acción correctiva
Amerita correción:
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
Al indagar sobre la identificación, registro y analisis de servicio no conforme los directores de los 21 programas auditados expresaron su desconocimiento del concepto, aunque reconocen que reciben manifestaciones diarias de estudiantes y docentes frente a situaciones del servicio que deben corregir de inmediato, no se lleva un registro de las mismas que permita luego su control y mejora. Los funcionarios de la Vicerrectoría reconocen no tener un mecanismo definido para cumplir con este requisito, lo que contraviene el númeral 8.3 NTCGP 1000:2009 y 2.1.3 de MECI 1000:2005. Adicionalmente se encuentra que esta situación fué reportada en la auditoría de ICONTEC, como una oportunidad de mejora. Esto pone de manifiesto falta en la efectividad de la mejora continua del proceso de Docencia
Análisis de Causas
Análisis realizado por: CARMENZA GALLEGO GIRALDO JEFE DE OFICINA-VICERRECTORÍA ACADÉMICA
Desconocimiento por parte de los Directores de Programa sobre la metodología para identificar el Servicio no Conforme.
Falta de entrenamiento
Incumplimiento de un método o procedimiento
El servicio no conforme no se considera fuente valiosa de información para mejorar el servicio
Falta de entrenamiento
No se ha establecido un instrumento para capturar la información de los programas académicas.
Método inexistente
Acciones Propuestas
Acción
Responsable(s) de implementar
Fecha Inicio
Fecha Fin
Establecer metodología para caracterizar los requisitos de calidad de los diferentes servicios.
ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ, MAURICIO ARBELÁEZ RENDON
2013-02-15
2013-12-31
Definir conceptualmente la identificación del Servicio no conforme para la Universidad de Caldas y socializarla.
ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ
2013-02-15
2013-06-30
Defrinir un instrumento para registrar el no conforme desde las unidades académicas.
ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ
2013-02-15
2013-12-15
Definir instrumento o metodología para analizar el servicios no conforme, realizar las correcciones o definir acciones preventivas derivadas de su implementación.
ANGELA MARIA GARCIA GOMEZ, CARMENZA GALLEGO GIRALDO
2013-04-15
2013-12-15
Fecha de Seguimiento: 2013-08-21
Fecha de Cierre: 2013-12-31
Evaluación de la Eficacia
La evaluación de la eficacia fué realizada por:
LINA MARIA SERNA JARAMILLO
Observaciones del Seguimiento:
A la fecha, aun no se cuenta con la implementación de las acciones comprometidas
Fecha de seguimiento: 2014-04-19
Observaciones del Seguimiento:
Actualmente se esta implementado un plan de trabajo para la optimización de la mesa de ayuda, con el fin de que ésta sirva para alojar el registro del servicio no conforme de los procesos misionales y no misionales. Este plan de trabajo ha incluido no solo las actividades propias del desarrollo de software, sino además un trabajo individualizado con los lideres de procesos y coordinadores de las temáticas que se van a incluir. Asi mismo se está desarrollando una campaña de expectativa y difusión que incluye una estrategia publicitaria.
En cuanto al registro de servicios no conformes, se tiene que luego de analizar mas de 8000 registros de "tickets"de la mesa de ayuda, desde su puesta en operación en el año 2012, se encontraron aproximadamente 300 solicitudes con su respuesta, que obedecen a servicios no conformes en su mayoría asociados al proceso de Docencia, lo cual es un indicador que valida el propósito de optimización de la mesa de ayuda como la herramienta mas adecuada para el registro del servicio no conforme. A estos reportes y sus respuestas, se les realizó el análisis de datos correspondiente como insumo para la revisión por la dirección.
Se espera que a mediados del mes de abril entre en operación la nueva versión de la mesa de ayuda para que continúe el registro del servicio no conforme por esta vía y de esta forma lograr que los demás procesos también hagan estos registros desde las fuentes generadoras de las situaciones no conformes.
Por lo anterior, se considera pertinente aplazar el cierre de esta acción, hasta tanto se cuente con la mesa de ayuda optimizada en plena operación, para dar cuenta de la efectividad de las acciones planteadas.
Observaciones de Cierre:
CUMPLIDAS
Estado Acciones: Acciones evaluadas como cumplidas
Adecuación
Las acciones fueron adecuadas, toda vez que se cuenta con evidencia de que los requisitos relacionados con servicio no conforme están implementados en la universidad y se tramitan a través del sistema de información de mesa de ayuda, al cual tiene acceso toda la comunidad universitaria desde cualquier computador, siendo posible reportar situaciones del servicio por parte de estudiantes, docentes o personal administrativo.
Conveniencia
Todas las acciones propuestas están ejecutadas y se cuenta con documentos que evidencian que se ha diseñado, no solamente desde lo conceptual el tema de servicio no conforme, sino desde la operación del mismo para tener óptimos procedimientos de captura y procesamiento de la información.
Eficacia
La configuración del servicio no conforme fue pensado y diseñado por el Comité Técnico del Sistema Integrado de Gestión. Se ha documentado todo el procedimiento y las herramientas para lograrlo. Se ha mejorado la herramienta de mesa de ayuda para que responda a las necesidades, se ha capacitado el personal. Sin embargo, es necesario contar con una persona responsable de la administración del servicio no conforme para generar en las unidades académicas, la cultura del reporte, el cual aún es bajo con relación a las potencialidades del sistema.
Eficiencia
El sistema de mesa de ayuda hace que las solicitudes, la distribución de las mismas, la respuesta por parte del usuario y el cierre de la solicitud, sean labores que se realicen a través del mismo sistema, mejorando la eficiencia en las actividades operativas de la trasmisión de las mismas.
Efectividad
Si bien es posible evidenciar muchas acciones preventivas y correctivas documentadas a partir del análisis del servicio no conforme, el bajo uso de la herramienta por parte de las unidades académicas, ha impedido que se logre una efectividad radical para la mejora del servicio. Por este motivo, se espera, como estrategia permanente de mejora, entregar la responsabilidad a una persona que se haga responsable de su ejecución, seguimiento y mejora. Sin embargo la efectividad puede también constatarse en el informe de servicio no conforme presentado en la Reunión anual de Revisión por la Dirección.
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