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Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)

 
Nombre quien Reporta:  GABRIELA MARIN MUÑOZ
Cargo:  PROFESIONAL UNIVERSITARIO-04 -VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA
Fecha:  2014-11-12
Código acción:  739
 

Descripción de la Situación
Nombre del Proceso Responsable
Recursos Físicos GABRIELA MARIN MUÑOZ
Tipo Solicitud Fuente de la Situación Detectada
Acción correctiva
Amerita correción:
Resultado de la evaluación de la satisfacción de los clientes
Descripción de la Situación
Analizando los resultados de la medición de satisfacción del proceso de Recursos Físicos, una de las preguntas con más baja calificación fue la relacionada con la calificación a la gestión del proceso frente a la respuesta de solicitudes de mantenimiento de obras físicas (carpintería, electricidad, plomería, pintura, metal-mecánica, cerrajería, telefonía, servicios varios), en lo relativo a cumplimiento, oportunidad y calidad.
 

Análisis de Causas
Análisis realizado por:    GABRIELA MARIN MUÑOZ   PROFESIONAL UNIVERSITARIO-VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA
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Causas Priorizadas
Descripción: Categorización de la causa
Falta de recursos disponibles para dar respuesta a la gran cantidad de solicitudes de mantenimiento de obras físicas que se presentan en las diferentes sedes de la Universidad. Falta de recursos económicos
 
Dificultades en la capacidad de respuesta oportuna por parte de los contratistas, lo que generá incumplimiento y/o demora en los tiempos de respuesta, afectando directamente al usuario final. Falta de cooperación, coordinación o articulación
 
Inconvenientes con el instrumento de notificación utilizado con los contratistas a través del aplicativo de la mesa de ayuda, debido a que no es coherente con el perfil y las condiciones de los prestadores del servicio. Planeación inadecuada
 
Los resultados del indicador de satisfacción frente a la oportunidad y calidad del servicio de las actividades de mantenimiento está dando como resultado el 99%, lo cual es incoherente frente a los resultados de la encuesta de satisfacción de servicios internos para la vigencia 2013. Método inexistente
 
 

Acciones Propuestas
Acción Responsable(s) de implementar Fecha Inicio Fecha Fin
Implementar un mecanismo de notificación que permita establecer directrices claras y oportunas a las personas que ejecutan la actividad de mantenimiento solicitada, evitando los reprocesos que ocurren actualmente. GABRIELA MARIN MUÑOZ 2014-11-12 2015-06-30
Incorporar la evaluación de cada servicio de mantenimiento por parte del usuario a la mesa de ayuda, para que sea diligenciada cuando se cierre el ticket. ABELARDO RODRÍGUEZ GIRALDO 2014-11-14 2015-06-30
Fecha de Seguimiento:  2015-03-31
Fecha de Cierre:  2015-06-30
 

Evaluación de la Eficacia
La evaluación de la eficacia fué realizada por:
GABRIELA MARIN MUÑOZ
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Observaciones del Seguimiento:
El uso de la mesa de ayuda ha mejorado en la descripción puntual de las tareas asignadas a cada uno de los intervinientes en el proceso de mantenimiento. Para facilitar la consulta y administración general de cada una de las solicitudes, se dispuso en la Oficina de Servicios generales un PC con acceso directo y permanente a la mesa de ayuda y se comunicó a sobre su disponibilidad a los contratistas y funcionarios de mantenimiento. Se diseñó y retroalimentó un formato físico de requerimiento de actividades de mantenimiento con el propósito de mejorar la información a suministrar a los operarios de mantenimiento y recibir la debida respuesta sobre la ejecución de las tareas por cada uno de los usuarios. Pendiente articular el formato antes mencionado a la mesa de ayuda para que sea generado directamente con ésta, actividad que se realizará al mismo momento de la incorporación de las encuestas electrónicas.
Observaciones de Cierre:
CUMPLIDAS

Estado Acciones: Acciones evaluadas como cumplidas
Adecuación Las acciones implementadas contribuyeron a mejorar la recepción, trámite, ejecución y control de solicitudes de mantenimiento; sin embargo se continúa en el proceso de implementación de acciones que generen mayor satisfacción en el servicio, como es el apoyo de un funcionario directamente vinculado a la administración del servicio de mantenimiento en todo el ciclo, garantizando como medida más relevante el contacto con el usuario
Conveniencia Todas las medidas implementadas están acordes con la normatividad y los planes aprobados en la Institución, cuyo uno de los propósitos centrales es incrementar la satisfacción en la prestación del servicio
Eficacia A través del uso de la mesa de ayuda y demás acciones implementadas, se logró una mejora en los tiempos de respuesta y en la comunicación entre los ejecutores de las actividades de mantenimiento y servicios generales.
Eficiencia Se observa la optimización de todos los recursos mediante el mejoramiento de la interlocución entre los usuarios, ejecutores de las actividades de mantenimiento y servicios generales, gracias a que los requerimientos se sistematizan y controlan a través de la mesa de ayuda.
Efectividad Los requerimientos se sistematizan a través de la mesa de ayuda, herramienta que favorece su trámite y control en todo el ciclo del proceso.
 



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