Eficacia en la implementación de ACPMs derivadas de análisis de PQRS
Caracterización
Descripción:
Mide la efectividad del proceso de PQRS y de los procesos misionales frente a la corrección de causas de quejas y reclamos a través de la formulación de acciones preventivas y correctivas eficaces
Fórmula de Cálculo:
Número de etiquetas (causas) de PQRS que disminuyeron en su recurrencia / Total etiquetas analizadas.
Tipo:
Eficacia
Clase:
Unico
Tendencia:
Descendente
Tributación:
Factor de Acreditación:
Autoevaluación
Unidad de Medida:
Porcentaje
Fuente Origen de Datos (Registro,documento):
Líder de la Unidad de Servicios y Mercadeo
Responsable Reportar Datos para Medición:
Informe extraído del Sistema de Atención al Ciudadano, donde se identifican las causas de las quejas y reclamos presentadas en el periodo objeto de medición
Método para la Medición:
Sobre la base de datos de PQR (en el Sistema de Atención al Ciudadano) presentados en el periodo de medición, se identifican las causas de quejas y reclamos que se originan por la misma causa se comparan con el total de quejas y reclamos presentados
Responsable de Realizar el Análisis:
Método para el análisis
Esta metodología se ha unificado y se encuentra descrita en el Instructivo para la definición y administración de los indicadores de la Universidad (I-MM-107)
De las 9 etiquetas analizadas con mayor recurrencia en peticiones, quejas y reclamos, 6 disminuyeron en la frecuencia de solicitudes, presentando buenos resultados con relación a los siguientes temas: Admisiones, Asesoría Jurídica, Bonos pensionales y Gestión de Matricula, demostrando la eficacia de las acciones implementadas en cada uno de los temas especialmente: 1. Diseño de la política de daño antijurídico. 2. Mejoras en SIA. 3. Implementación de ley antitrámites.
Se incrementaron la frecuencia de peticiones en Asuntos académicos (Consejo Académico), certificados laborales e inscripción, ésta última con un incremento considerable pasando de 3 peticiones en 2014, a 25 en 2015, cifra que aunque no es demasiado alta, si representa un incremento con relación a la misma causa. Esta situación será analizada por la Oficina de Admisiones y Registro Académico para identificar las situaciones administrativas que derivan en este resultado.
