SERVICIO DEL PROCESO DE PROYECCIÓN: 

Portafolio de Servicios de Proyección:

• Educación continuada
• Proyectos de Extensión
• Laboratorios de extensión
• Atención en salud humana
• Atención en salud animal
• Servicios culturales
• Servicios de impresión
• Consultoría, asesoría y asistencia técnica
• Interventorías y veedurías
• Servicios tecnológicos
• Apoyo a la gestión social y comunitaria
• Prácticas académicas
• Extensión solidaria

CLIENTES: 

Estudiantes, Egresados, Sociedad, Empresa privada, Estado

LISTADO DE CONCEPTOS:

Planificación del servicio: se refiere a todas las etapas desarrolladas por el proceso de Proyección hasta lograr ofertar y prestar cada uno de los 13 servicios universitarios que presta, de conformidad con los requisitos establecidos. Incluye la planificación de las etapas correspondientes al diseño, prestación, control y mejora del servicio.

Diseño y desarrollo del servicio: etapa incluida en la planificación, en la que se estructura o consolida (crea) el servicio como tal. Para los servicios de proyección, incluye todas las etapas desde la presentación de una propuesta por parte de un docente perteneciente a un departamento o Instituto, hasta su aprobación y registro en la Vicerrectoría de Proyección Universitaria. 

1.  PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO:

Requisito NTCGP 1000 asociado: 7.1 (Planificación de la prestación del servicio), 7.2 (Procesos relacionados con el cliente) y 7.3 (Diseño y desarrollo)

OBJETIVOS DE CALIDAD DEL SERVICIO: se constituyen en los objetivos del SIG a cargo del proceso de Proyección y en asocio con el servicio que presta así:

           Objetivo SIG No. 2. Mejorar permanentemente la calidad en la docencia, investigación y proyección.

Que se mide por los siguientes indicadores: 

REQUISITOS DEL SERVICIO, CLIENTES Y RECURSOS PARA SU PRESTACIÓN: se encuentran definidos en el portafolio de servicios universitarios - Servicios de Proyección (http://www.ucaldas.edu.co/docs/portafolio/INDEX.swf). Los requisitos se encuentran totalmente reglamentados por la normativa externa e interna, enmarcados en la Ley 30 de 1992 y en el Proyecto Educativo Institucional. Normativas que definen tanto los requisitos como los recursos necesarios (condiciones mínimas para la prestación). Los requisitos institucionales de los proyectos de proyección se revisan en el ámbito de los Departamentos, Consejos de Facultad, Comités de Proyección de las Facultades, Comité Central de Proyección, Institutos y las acciones propias de la Vicerrectoría de Proyección Universitaria y la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas y mínimo cada año en el marco de la revisión por la dirección al SIG, constituyéndose éste en el registro formal de la revisión de los requisitos y la definición de acciones. 

PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN ASOCIADA AL SERVICIO: el proceso de Proyección tiene como objetivo “Integrar el desarrollo académico, científico, cultural, artístico, técnico y tecnológico con el entorno, propiciando la interacción con diversos actores sociales”, no obstante requiere del concurso de otros procesos, especialmente de  Docencia e Investigación. Esta interacción se encuentra definida en la caracterización del proceso. La documentación del proceso de Proyección, así como de la de los procesos asociados incluye la descripción de las actividades propias de planificación, prestación, control y mejora del servicio con la respectiva relación de registros que dan evidencia de su conformidad. 

 EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS: Se logra demostrar la conformidad en la prestación de los servicios de proyección mediante la aprobación de los proyectos por parte de la Comisión Central de Proyección, posterior a haberse surtido el procedimiento respectivo y a su inscripción en la Vicerrectoría de Proyección como requisito inicial para su oferta. Adicionalmente como producto de las actividades propias de seguimiento y medición del servicio así:

1. Ejecución de la actividad No. 2 del "PLANEAR - HACER" de la caracterización “Inscripción y apoyo técnico y financiero de proyectos de proyección” y su procedimiento asociado Procedimiento para prestación de servicios por medio de la gestión de proyectos de extensión (P-PR-94) que describe las actividades de seguimiento y control a los proyectos aprobados.
2. Aplicación de encuestas de satisfacción externa que se aplican a los clientes de un determinado periodo de tiempo, de conformidad con el Procedimiento para medir la satisfacción de los clientes frente a los servicios universitarios P-MM-430)
3. Revisión por la dirección (entrada: conformidad del servicio)
4. Autocontrol (medición de indicadores asociados directamente a los servicios, identificación y tratamiento del servicio no conforme, seguimiento a los procedimientos y normativa establecida, informes parciales y finales de ejecución de los proyectos).

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE: en la página web de la Universidad se encuentra el enlace a “Proyección” donde se muestran las unidades académicas y administrativas asociadas al proceso. En el portafolio de servicios, ubicado en el enlace “servicios” se encuentra la referencia a la normativa que define los requisitos de los servicios de proyección ofertados. Sumada a la función de mercadeo de la Vicerrectoría de Proyección, la unidad de atención al ciudadano, adscrita a la Secretaría General,  se constituye en el canal de comunicación directa con el cliente, para efectos de su orientación, solicitudes, incluidas las quejas y reclamos y la rendición de cuentas como mecanismo de participación ciudadana.

DISEÑO Y DESARROLLO DEL SERVICIO: Los 13 servicios de proyección se diseñan a partir de proyectos que surten un procedimiento de creación. Las actividades de diseño y desarrollo del servicio se encuentran definidas en el Procedimiento para prestación de servicios a través de la gestión de proyectos de extensión (P-PR-94). 

Planificación del diseño y desarrollo: las etapas del diseño y desarrollo, así como las actividades de revisión, verificación y validación y las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas y documentadas en el Procedimiento para prestación de servicios a través de la gestión de proyectos de extensión (P-PR-94).

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: se refiere a los requisitos y demás elementos a considerar para la estructuración del proyecto (diseño). Tales requisitos se establecen en el Proyecto Educativo Institucional – PEI, en la Política de Proyección de la Universidad (Acuerdo 08 de 2006 del Consejo Superior) y en los requisitos específicos para cada servicio, definidos en el portafolio de servicios. El registro es la propuesta del proyecto que se presenta al Director de Departamento o Instituto en los formatos establecidos, que contemplan cada uno de requisitos que una propuesta debe contener.

Resultados del diseño y desarrollo: se constituyen por los proyectos aprobados por la Comisión Central de Proyección e inscritos en la Vicerrectoría de Proyección, al reunir el cumplimiento de los elementos de entrada (requisitos).

Revisión del diseño y desarrollo: se refiere a la revisión del cumplimiento de los requisitos según lo planificado durante las etapas del diseño y desarrollo. Las evidencias de la revisión del diseño y desarrollo de los proyectos se constituyen por los siguientes registros:

1. Aval del Director de Departamento o de Instituto y acta del grupo de docentes del Departamento o de Instituto.
2. Aval del Decano como presidente del Consejo de Facultad y acta del Consejo de Facultad o de Instituto.

Verificación del diseño y desarrollo: se refiere a las actividades de verificación del cumplimiento de los requisitos (elementos de entrada) del producto resultante del diseño y desarrollo. Se realiza al finalizar el diseño y desarrollo y antes de la puesta en marcha de la prestación del servicio. La evidencia de la verificación para el diseño y desarrollo de servicios se constituye por los proyectos aprobados por la Comisión Central de Proyección mediante acta y el aval del Vicerrector de Proyección y su inscripción en la Vicerrectoría de Proyección.

Validación del diseño y desarrollo: se refiere a las actividades para asegurar que el servicio diseñado y desarrollado es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto. La evidencia de la validación de los proyectos de extensión se constituye por los resultados de la aplicación de las encuestas de satisfacción externa que se aplican a los clientes de un periodo de tiempo determinado, de conformidad con el Procedimiento para medir la satisfacción de los clientes frente a los servicios universitarios P-MM-430), que no solo permite evaluar el servicio propiamente dicho, sino monitorear permanentemente la conformidad en la aplicación del procedimiento de diseño y brinda pautas para la toma de acciones con base en las tendencias que esos resultados denoten.

Control de cambios en el diseño y desarrollo: se refiere a las modificaciones que se le hagan a los proyectos. Anualmente los proyectos inscritos en la Vicerrectoría de Proyección deben activarse para la vigencia con el informe final que presentan; si se presentan cambios en el proyecto estos son registrados actualizando la inscripción en el formato correspondiente. Todos estos registros son administrados de acuerdo a las tablas de retención documental.

 2. PRESTACION DEL SERVICIO:

Control de la prestación del servicio: se controla la prestación de los servicios de proyección por medio de las disposiciones documentadas y disponibles que definen los servicios, sus requisitos, recursos, las actividades para su planificación, prestación, control y mejora incluidos las instrucciones para todos los actores que intervienen.

Validación de los procesos de prestación del servicio: se refiere a aquellos servicios en los que no se logra controlar o hacer seguimiento a su conformidad durante las etapas de prestación y solo se conocen las deficiencias una vez prestado el servicio. Para los servicios de proyección no aplica esta validación, en tanto se logra verificar mediante las actividades de seguimiento y medición (informes parciales y finales de los proyectos), la conformidad durante la prestación del servicio y esto garantiza que no se harán evidentes las deficiencias cuando ya se haya concluido.

Identificación y trazabilidad: se refiere a las disposiciones para identificar y administrar la información sobre el servicio. Dado que las evidencias de la conformidad del servicio se constituyen en documentos y registros, se asegura la adecuada identificación, trazabilidad y custodia de los mismos por medio de la aplicación de los procedimientos de control de documentos y registros y las disposiciones establecidas en la ley general de archivos (ley 594 de 2000). Estas disposiciones aplican también para el requisito de Preservación del servicio.

Propiedad del cliente: se refiere a los bienes tangibles e intangibles que los clientes facilitan durante la prestación del servicio. Cuando se incorporan en la prestación de los servicios de proyección, bienes del cliente, estos son relacionados en los convenios que median su prestación; allí se definen las responsabilidades frente al manejo o custodia.

 3. CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: 

Se realiza por medio de la ejecución de planes de mantenimiento y calibración de equipos y es aplicable al servicio de laboratorios de extensión, a cargo de los Departamentos o Institutos.