ALCANCE: Apoyar el Área Financiera y Centros de Gastos, como Soporte Operativo del Sistema de Gestión Financiera para el buen funcionamiento del mismo.

SUMINISTRO DE INFORMACION: Los encargados de suministrar la Información interna de la Universidad de Caldas serán: los centros de gastos, la oficina financiera y la Oficina de sistemas igualmente la casa de Software será la encargada del suministro y el soporte externo.

RESPONSABLES: Vicerrectoría Administrativa, Centros de Gastos, Oficina Financiera y Sistemas.

PARAMETRIZAR:

Realizar cambios y/o las actualizaciones en la parametrización en los módulos del Sistema Financiero (Administración, General, Presupuesto, contabilidad, cuentas por pagar, tesorería y  facturación) y Crear los perfiles de los usuarios del Sistema de Gestión Financiera,

SOPORTE OPERATIVO:

Atender a los Usuarios que operan el Sistema Financiero: Cuando se presentan errores en la operatividad del SGF, primero se realiza el proceso, verifica, analiza la causa del problema, en caso de no hallar solución se envían las solicitudes la cuales  deben ser registrados  los requerimientos a HIGH TECH SOFTWARE S.A.S a través de la herramienta  SERVICE POINT. El reporte debe incluir la información requerida para poder diagnosticar el problema (número interno, categoría, urgencia, impacto, hora y fecha de registro, cliente, usuario que reporta, usuario que origina,  descripción de los problemas, detallando el proceso por pantallazos o reportes con el error en el formato estándar de reporte de incidentes definido para que el consultor de la firma realice la  réplica del error, datos de ejemplo en ambiente de pruebas (opcional).

ADMISIÓN Y CLASIFICACIÓN 

Las solicitudes serán evaluadas por la firma, para determinar si hace parte del alcance de los servicios contratados y  clasificarán la misma, cambiando su estado de abierta a aceptada o rechazada (en cuyo caso la firma HIGH TECH SOFTWARE S.A.S  indicará y registrará l la razón por la cual se rechaza en la herramienta SERVICE POINT ). 

Una vez aceptada la solicitud (incidente), lo  clasifican  acorde al módulo y tipo de solicitud reportada y se analizarán el impacto y prioridad del mismo para determinar el tiempo máximo de que se dispone para su solución acorde a los Acuerdos de niveles de servicio (ANS) 

DIAGNÓSTICO  POR PARTE DE LA FIRMA

El diagnóstico puede efectuarse por cualquiera de los siguientes mecanismos, en este orden: 

A). Análisis de la documentación enviada junto con la solicitud (pantallas, etc.) para buscar identificar el incidente, replicarlo en la oficina y organizar su solución. 2. Búsqueda en la base de conocimiento acerca de coincidencias con incidencias previamente reportadas por otros clientes o problemas conocidos. 3. Verificación mediante conexión remota del caso reportado en el ambiente pruebas. 4. Desplazamiento a las instalaciones del cliente para diagnosticar y solucionar el problema. Este desplazamiento deberá ser coordinado con el cliente.                                         

SOLUCIÓN 

La solución depende del tipo de solicitud reportada: 

Problemas por error de Operación: Los problemas de operación se atenderán siempre por parte del usuario líder de Universidad de Caldas, si no es posible realizar la operación se envía el requerimiento.

Problemas por error de Parametrización: será atendido por el usuario los problemas de parametrización usuario líder.  Si de lo anterior se requiere efectuar un ajuste de datos y este se puede hacer por el sistema, éste deberá ser realizado por el usuario. En caso contrario el ajuste será efectuado por HIGH TECH SOFTWARE S.A.S, por medio de un script para que sea ejecutado por el Ingeniero Soporte de Universidad de caldas. Bajo ninguna circunstancia las modificaciones serán efectuadas directamente por personal de HIGH TECH SOFTWARE S.A.S.

Problemas por error de Software: Este tipo de problemas hace parte del alcance de los servicios propuestos y para su solución y prueba se requiere la intervención de un ingeniero en la solución y un consultor para su verificación. 

En algunos casos, con el fin de restablecer la operación en los tiempos pactados de servicio es posible que la solución enviada sea temporal y no la definitiva:   para seguir operando sin la solución definitiva

CIERRE DE INCIDENCIAS

Una vez el Analista Funcional de HIGH TECH  comprueba la corrección del requerimiento por parte de HIGH TECH SOFTWARE S.A.S, el usuario líder  del Servicio de parte de Universidad de Caldas confirme la solución  se  enviará un cierre de llamada vía la Herramienta Service Point.

Si la solución enviada genera problemas en otras funcionalidades en el sistema (y estos problemas solo se detectan en producción), el tema se manejará como un incidente de carácter crítico y se procederá  con los pasos antes descritos.

Si el requerimiento es efectuado en forma telefónica, el Analista Funcional del Centro de Servicios intentará resolver en forma inmediata la inquietud o consulta efectuada.   En caso de requerir conexión remota o visita presencial para atenderla, el consultor Analista Funcional de Hightech indicará al usuario líder que registre el caso en la HERRAMIENTA SERVICE POINT para seguimiento al mismo.   Una vez efectuada la conexión remota o visita presencial, el consultor responderá la inquietud o consulta mediante la HERRAMIENTA SERVICE POINT.