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INSTRUCTIVO PARA DESARROLLAR LAS COMUNICACIONES INSTITUCIONALES EN CASOS DE CRISIS.

Código: I-IC-506
Versión: 3
Emisión: 2019-10-15

PROCESO INFORMACIóN Y COMUNICACIóN

OBJETIVO
Definir y dar a conocer los pasos que se deben seguir para las comunicaciones en situaciones de crisis en la Universidad de Caldas, evitando o minimizando la perdida de reputación.

POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN

GENERALIDADES:

 

Reunión del comité de crisis constituido por miembros permanentes de la Alta dirección (Equipo Directivo)


El comité de crisis valorará y evaluará el alcance de la crisis y sobre todo detectará el origen y el motivo de esta. Inmediatamente se pasará a la comunicación dando respuestas y evitando las especulaciones y los rumores. La elaboración de los mensajes es algo que se debe trabajar de manera detenida teniendo en cuenta el  canal y el público al que se dirige.


Durante la crisis solo establecen comunicación con las autoridades: Rector, Vicerrector Administrativo, Vicerrector Académico, Secretario General, siempre teniendo en cuenta que el vocero deberá ser delegado por el Rector.


Flujo de Instrucciones:

  1.  Rector
  2.  Vice. Administrativo
  3.  Vice Académico
  4.  Vice de Investigaciones
  5.  Vice de Proyección
  6.  Secretario General
  7.  Decanos

Las instrucciones se impartirán por escrito en la medida de lo posible o verbalmente si así se requiere desde el nivel central (Rector) a cada área:

  •  Del Rector al Equipo directivo.
  •  Del Vicerrector académico a Decanos, registro académico y demás de su área que se vean afectados.
  •  De los Decanos a los estudiantes y profesores.
  •  Del Vicerrector de Investigaciones y Posgrados a Investigadores y demás de su área que se vean afectados en sus labores.
  •  Del Vicerrector Administrativo a Jefe de Gestión Humana y la Brigada de emergencia.
  •  Del Vicerrector de Proyección a la Unidad de Servicios y mercadeo y demás responsables de labores de extensión que puedan ser afectados.

 

RECOMENDACIONES PARA LA COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN DE CRISIS: 

  1.  Emplear de preferencia un lenguaje descriptivo, lo que se sabe, lo que está haciendo para responder oportunamente a la situación, evitando siempre en las declaraciones y pronunciamientos públicos, las especulaciones, hipótesis preliminares, opiniones y juicios de valor apresurados y personales. 
  2. La oficina de comunicaciones debe mantener un contacto efectivo, respetuoso y abierto con los medios de comunicación y los periodistas. Ser cooperativos con la información y las fuentes evitando al máximo la implicación de fuentes no oficiales.
  3. Velar por la buena reputación de la Universidad, su buen nombre. No quebrantar la confianza, esto quiere decir no mentir en ningún caso. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una información errónea, se deben tomar de manera rápida y oportuna las medidas indicadas.
  4. Asumir el Humanismo como Eje Transformador, demostrando sensibilidad y compromiso. Los afectados - y los medios y públicos de interés -  exigen ver ello transmitiendo la preocupación, interés y solidaridad ante los diferentes conflictos que se presentan, sean del orden ambiental, social o personal.
  5. El Coordinador de Comunicaciones facilitará el acceso de los medios de comunicación, los guiará, acompañará y apoyará en su trabajo permanente, guardando siempre el respeto a la libertad de prensa, su libre acceso a la información y las fuentes.
  6.  El Coordinador de Comunicaciones deberá manejar la situación cuando por motivos de seguridad en procesos se deba impedir el acceso a la información, velando siempre por la integridad de los periodistas y sus equipos.
  7. El Coordinador de Comunicaciones deberá establecer contacto directo con el periodista y conocer su interés sobre el caso, antes de establecer contacto con el portavoz. (ficha). De igual manera el portavoz de la institución deberá establecer contacto con el Coordinador de  Comunicaciones con el fin de enterarlo y estar preparados.
  8.  Asumir responsabilidades y en caso de que estas requieran señalar a otros, velar por   un lenguaje siempre respetuoso, amable y responsable siempre sobre hechos válidos y demostrables.
  9. El esfuerzo no se debe limitar a atender fase “activa” de la crisis. Post Crisis, el equipo asesor debe emprender acciones inmediatas para recuperar la confianza entre los grupos de interés internos y externos.

 

IMPORTANTE:

Aquellos pronunciamientos públicos que realicen los integrantes de la comunidad universitaria a título personal o en representación de sus agremiaciones, NO representan la posición institucional. Cuando no se haga está aclaración pública, los miembros de la comunidad universitaria podrán ser objeto de procesos disciplinarios.

 


DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No. Actividad Responsable Descripción
1 Inicio    
2 Reconoce la crisis. Rector y Comité de Crisis Activan la alerta a través de un comunicado (número, fecha, hora y tema)

TIEMPO: No se tiene determinado.

Registro(Comunicado elaborado por el Coordinador de Comunicaciones junto con el Rector)
3 Publica comunicado especial / crisis Coordinador de Comunicaciones Junto con el Rector toman la decisión de la estrategia de difusión.
Boletín interno, correos electrónicos institucionales, redes sociales y demás medios que consideren pertinentes según el caso.


TIEMPO: : El que se apruebe por parte del Comité de Crisis
4 Usa los medios de comunicación institucionales. Coordinador de Comunicaciones
Todas las publicaciones de cada uno de los contenidos informativos en los medios (internos y externos) institucionales en situaciones de CRISIS requiere la aprobación del Rector.

Los medios institucionales estarán al servicio de la superación de la crisis y velarán por la reputación de la institución.


TIEMPO: durante la crisis
5 Pronunciamientos públicos institucionales Rector o quien el designe Todas las declaraciones, entrevistas, comunicados en los cuales se expresen la posición de la institución frente a la situación de crisis, deben ser expresadas por el Rector o quien el designe.

TIEMPO: Durante la crisis.

Registro(Oficio de pronunciamientos institucionales en situación de crisis)
6 Monitoreo de medios Coordinador Comunicaciones Se mantendrá informado al Rector y comité.

TIEMPO: De manera continua durante el periodo de crisis.
7 Recepciona inquietudes, sugerencias e información de interés institucional y requerimientos de la comunidad universitaria. Rector, Coordinador de Comunicaciones Miembros de la comunidad universitaria y públicos de interés están en su derecho de solicitar información sobre la crisis y las acciones tomadas para velar por la institucionalidad y reputación.

TIEMPO: durante la crisis.
8 Foros, conversatorios, debates, asambleas y su participación interna y externa. Rector o designado. Recibir la agenda concertada, participación de voceros, tiempos y condiciones de intervención, garantizando siempre un ambiente de respeto mutuo.

TIEMPO: durante la crisis
9 Evaluación del desarrollo de las comunicaciones durante y después de la crisis para establecer acciones exitosas. Rector, Coordinador de comunicaciones Diligencia formato de evaluación.

TIEMPO: Máximo dentro de los 5 días posteriores a la conclusión de la crisis.

Ver Registro(Formato para evaluar el desarrollo de las comunicaciones en situaciones de crisis)
10 Fin    

REGISTROS DEL DOCUMENTO
Nombre del Registro Resp. Almacena. Cod.Registro SIG Serie Archivo
Comunicado elaborado por el Coordinador de Comunicaciones junto con el Rector
OFICINA DE PRENSA
--
Formato para evaluar el desarrollo de las comunicaciones en situaciones de crisis
RECTORIA
R-1264-I-IC-506ASUNTO
Oficio de pronunciamientos institucionales en situación de crisis
RECTORIA
-ASUNTO

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
AUXILIAR ADMINISTRATIVO - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS JEFE DE OFICINA - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS RECTOR UNIVERSIDAD - RECTORÍA

HISTORIAL DE CAMBIOS
VERSIÓN
ORIGEN DE LOS CAMBIOS
FECHA
3Modernización de la imagen del SIG.2019-10-15
2Se realiza modificación en el objetivo para actualizar la versión a las condiciones actuales de la universidad de Caldas.

Se realiza modificación en el desarrollo para actualización de la versión a las condiciones actuales de la Universidad de caldas.
Se realiza modificación en flujograma para actualización de la versión a las condiciones actuales de la Universidad de caldas.
2017-11-21
1Versión inicial2010-06-17



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