Sistema Integrado de Gestión

	INSTRUCTIVO PARA CREAR Y ADMINISTRAR SOLICITUDES DE LA MESA DE AYUDA
Código: I-RF-684	Versión: 3	Emisión: 2019-10-18

PROCESO

RECURSOS FíSICOS

OBJETIVO

Determinar las actividades para crear una solicitud o ticket en la mesa de ayuda, relacionadas con errores de sistemas de información, fallas técnicas de hardware, solicitud de datos y servicios no conformes.

POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN

1. Ingresar a la página http://www.ucaldas.edu.co/mesadeayuda/

2. Abrir un ticket nuevo:

3. Diligenciar información del formulario del ticket:

4. Comprobar estado del ticket: A través de este link se podrá verificar el tratamiento que se le ha dado al ticket enviado. El Ticket ID se encuentra en el correo de respuesta que se envía automáticamente cuando se ingresa un ticket a la Mesa de Ayuda.

5. Retroalimentación: Los coordinadores de cada servicio son los encargados de recibir los tickets, analizarlos, resolverlos o reenviarlos a quien pueda proporcionar una respuesta. De igual forma son los que devolverán los tickets a los usuarios para finalizar el trámite.

Cuando un usuario tenga la necesidad de hacer un requerimiento, crea una solicitud por el sistema de mesa de ayuda, de acuerdo al tema seleccionado se estima un tiempo de respuesta o vencimiento.

TEMAS

SIA: Sistema de Información Académico

SIG: Sistema Integrado de Gestión

SARA: Sistema de Gestión Humana

SAC: Sistema de Atención al Ciudadano

SINCO: Sistema de Inventarios y Compras

SGF: Sistema de Gestión Financiera

ADMIARCHI: Sistema de Archivo y Gestión Documental

PORTAL WEB: Ucaldas principal y secundarios

IMPRESORA: Soporte a Impresoras y Escáneres

SOPORTE DE HARDWARE: Computadores

NO CONFORME: Recursos Físicos

NO CONFORME: Servicios de Investigación

NO CONFORME: Servicios de Proyección

NO CONFORME: Servicios de Bienestar

INFRAESTRUCT. REDES Y CORREO: Creación y administración de cuentas de correo institucional

SOLUCIÓN INTEGRAL DE VOZ: Administración de Extensiones Telefónicas

SEGURIDAD Y SERVIDORES: Internet, servidores y seguridad

CAMARAS DE VIGILANCIA

El tiempo de respuesta varía desde 3 a 10 días hábiles, en los cuales se puede dar una respuesta definitiva o se informará el procedimiento a seguir y la fecha máxima de atención de la solicitud.

El administrador de cada tema de ayuda se encarga de recibir, gestionar y dar respuesta a las solicitudes que llegan a su departamento, estima los tiempos de respuesta o vencimiento, asigna solicitudes a sus colaboradores, hace seguimiento a las solicitudes hasta dar una respuesta satisfactoria y oportuna al usuario, identifica solicitudes recurrentes e implementa correcciones definitivas.

El usuario puede hacer seguimiento a su solicitud, conocer su estado en tiempo real o enviar comentarios adicionales, utilizando su correo electrónico y el número identificador dado por el sistema a la solicitud.

El sistema registra fecha, hora y funcionario que realiza cada movimiento o respuesta a la solicitud.

La Oficina Asesora de Planeación y Sistemas es la encargada de vigilar el cumplimiento de los tiempos de respuesta, participa en el análisis de las solicitudes recurrentes y apoya en la gestión para la implementación de las acciones correctivas.

DEFINICIONES

Solicitud: Ticket

Tema de ayuda: Sistema de información o servicio al cual corresponde la solicitud.

Usuario: Docente, Administrativo, Estudiante, Usuario Externo.

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No.	Actividad	Responsable	Descripción
1	Inicio.
2	Ingresar al sitio web de mesa de ayuda	Docentes, administrativos, estudiantes, usuarios externos	El usuario ingresa a la página http://ucaldas.edu.co/ayuda/ y selecciona la pestaña "Nueva Solicitud", allí encontrará los temas de ayuda donde debe identificar cual tema corresponde a la solicitud que va a realizar. TIEMPO: 5 minutos.
3	Abrir ticket nuevo	Docente, administrativos, estudiantes, usuarios externos	El usuario da clic en el botón "Abrir ticket nuevo", el sistema despliega un formulario, el cual debe diligenciar en detalle y con datos válidos. El sistema le asignará un número único que será enviado al correo electrónico registrado por el usuario, este número servirá para identificar la solicitud y hacerle seguimiento. TIEMPO: 5 minutos. Registro(Formulario web)
4	Recibir ticket	Administrador del tema de ayuda	El administrador recibe un correo electrónico donde se le notifica que llego una solicitud nueva, ingresa a la página http://ucaldas.edu.co/ayuda/ y selecciona la pestaña “Administrar Tickets” se autentica con el usuario y la contraseña asignada e ingresa al sistema. El administrador lee la solicitud, determina que funcionario de apoyo de su área es el adecuado para atenderla y se la asigna, estima el tiempo para dar una solución definitiva y la registra como fecha de vencimiento, si la solicitud no corresponde a las funciones que atiende este administrador, debe reasignarla a quien corresponda. TIEMPO: 10 minutos Registro(Formulario web)
5	Responder ticket	Administrador del tema de ayuda o colaborador	Si la solicitud no es especifica o se requieren datos adicionales, el administrador puede enviar una respuesta al usuario sin cerrar el ticket, la solicitud pasará al estado “Respondidos” y quedará en espera para continuar. Los tickets que duran 1 mes en estado “Respondido” sin recibir notificación alguna, será cerrado. TIEMPO: 10 minutos.
6	Consultar ticket	Docente, administrativos, estudiantes, usuarios externos	Para consultar el estado de la solicitud realizada se debe ingresar nuevamente a la página inicial http://ucaldas.edu.co/ayuda/. La consulta se puede hacer por la pestaña "Consulta de Tickets" o por el botón "Ver Estado", el sistema pedirá al usuario el correo electrónico que registro en la solicitud y el número único de ticket. El usuario verá las notas e historial del requerimiento, además puede enviar comentarios adicionales. TIEMPO: 10 minutos Registro(Formulario web)
7	Cerrar ticket	Administrador del tema de ayuda	El administrador responde la solicitud. El sistema enviará al usuario un mensaje al correo electrónico con la respuesta a la solicitud y notificara que fue cerrada. TIEMPO: Según complejidad
8	Reabrir ticket	Docente, administrativos, estudiantes, usuarios externos	El usuario en caso de no estar de acuerdo o conforme con la respuesta, podrá reabrir la solicitud anexando un comentario. Esta opción la encontrará siguiendo los pasos de la actividad "Consultar ticket" y el proceso se repetirá desde el paso 5. Registro(Formulario web)
9	Fin.

REGISTROS DEL DOCUMENTO
Nombre del Registro	Resp. Almacena.	Cod.Registro SIG	Serie Archivo
Formulario web	SECCION SISTEMAS	-	ASUNTO

ELABORÓ	REVISÓ	APROBÓ
PROFESIONAL ESPECIALIZADO -	JEFE DE OFICINA -	VICERRECTOR DE UNIVERSIDAD - VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA

HISTORIAL DE CAMBIOS
VERSIÓN	ORIGEN DE LOS CAMBIOS	FECHA
3	Modernización de la imagen del SIG.	2019-10-18
2	Se integrarán los pasos relacionados con el instructivo para crear solicitudes en la mesa de ayuda, con el fin de consolidar en un solo documentos todo lo relacionado	2014-09-18
1	Versión inicial	2014-04-18

Documento Controlado
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