Sistema Integrado de Gestión

	PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE LA INFRAESTRUCTURA Y PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE LA UNIVERSIDAD DE CALDAS
Código: P-RF-714	Versión: 3	Emisión: 2020-08-19

PROCESO

RECURSOS FíSICOS

OBJETIVO

Programar, ejecutar y evaluar el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y plataforma tecnológica de la Universidad de Caldas en lo referente a sistemas de información, hardware, planta telefónica, equipos de comunicación e internet, con el fin de garantizar su adecuado funcionamiento y fiabilidad.

ALCANCE

Este procedimiento inicia con la elaboración de los requerimientos presupuestales para la realización de las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo, la respuesta oportuna a los requerimientos de los usuarios hasta la evaluación de los servicios prestados por parte de los Contratistas.

RESPONSABLES

LÍDER DEL GRUPO INTERNO DE SISTEMAS:	Gestionar los recursos para el correcto desarrollo de los requerimientos de mantenimiento preventivo y correctivo en la Universidad de Caldas.
CONTRATISTAS:	Cumplir con los contratos de mantenimiento e informar sobre la labor prestada.
PROFESIONALES Y/O TÉCNICOS DEL GRUPO INTERNO DE SISTEMAS:	Realizar revisiones y reparaciones a los equipos de cómputo, sistemas de información y planta telefónica, con el fin de garantizar la prestación del servicio en cada una de las áreas de la Universidad.
FUNCIONARIOS DE LA UNIVERSIDAD DE CALDAS:	Reportar las necesidades de mantenimiento correctivo a través del Aplicativo de Mesa de Ayuda y valorar el servicio prestado.

DEFINICIONES Y TÉRMINOS

HARDWARE:	Es la parte física de cualquier dispositivo electrónico o informático, es usual que sea utilizado en una forma más amplia, generalmente para describir componentes físicos de una tecnología, incluyendo equipos de cómputo, periféricos, redes, cableado y cualquier otro elemento físico involucrado. Equipos de cómputo, servidores, impresoras, medios de almacenamiento.
SOFTWARE:	Se refiere al equipamiento lógico de un computador, está compuesto por todos los aplicativos y licencias que están instalados en cada uno de los equipos de cómputo de la Institución.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN:	Sistema operativo, aplicaciones, bases de datos, software de propósito general y de propósito específico
PLANTA TELEFÓNICA:	Funcionamiento de la Solución Integral de Voz
INTERNET:	Conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Los \"servicios de Internet\" soportan los usos más comunes, navegación por páginas web, correo, descarga de archivos, entre otros
PORTAL WEB	Un portal de Internet es un sitio web que ofrece al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios relacionados a un mismo tema. Incluye: enlaces, buscadores, foros, documentos, aplicaciones, compra electrónica, etc. Principalmente un portal en Internet está dirigido a resolver necesidades de información específica de un tema en particular.
PLATAFORMA:	En informática, una plataforma es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados módulos de hardware o de software con los que es compatible. Dicho sistema está definido por un estándar alrededor del cual se determina una arquitectura de hardware y una plataforma de software (incluyendo entornos de aplicaciones). Al definir plataformas se establecen los tipos de arquitectura, sistema operativo, lenguaje de programación o interfaz de usuario compatibles.
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA:	Se entiende por infraestructura tecnológica al conjunto de todos los elementos tecnológicos hardware y software: servidores, computadores, portátiles, impresoras, switches, routers, firewall, escaners, cableado estructurado, cpu`s, software informático, equipos de comunicación, internet, red lan.
SERVIDOR:	En informática, un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otros denominados clientes.

POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN

Este procedimiento describe las actividades que se deben realizar para efectuar el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura tecnológica y plataforma de la Universidad de Caldas, que se compone de lo siguiente:

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Consiste en la conservación de la infraestructura y plataforma tecnológica mediante la realización de revisión y reparación de los requerimientos identificados. Se realiza en equipos en condiciones de funcionamiento con el fin de evitar o mitigar las consecuencias de las fallas, logrando prevenir incidencias antes de que éstas ocurran.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Consiste en solucionar problemas y efectuar reparaciones a toda la infraestructura tecnológica de la Universidad de Caldas por solicitud de los usuarios que detectan los problemas.

Para este caso, el Sistema de Mesa de ayuda de la Universidad es el medio para registrar solicitudes y reportar problemas con la infraestructura tecnológica (SIA, SIG, SARA, SINCO, SGF, ADMIARCHI, SAC, PORTAL WEB, SOLUCIÓN INTEGRAL DE VOZ, INFRAESTRUCTURA, REDES Y CORREO ELECTRÓNICO, SOLUCIÓN INTEGRAL DE VOZ, SEGURIDAD Y SERVIDORES, IMPRESORA, SOPORTE DE HARDWARE), dando solución y seguimiento con el fin de identificar las áreas donde pueden introducirse mejoras en los actuales procesos. Ver Instructivo para crear y administrar solicitudes en la Mesa de ayuda.

MESA DE AYUDA

El módulo de Mesa de Ayuda muestra los tópicos de Hardware y Software en los cuales los usuarios pueden realizar solicitudes en línea para atención por parte de los Técnicos e Ingenieros de soporte

TIPOS DE SERVICIOS

Los usuarios internos podrán acceder a los siguientes servicios:

Servicio correctivo tanto de equipos de cómputo como de impresoras, lo cual incluye reposición de partes e insumos (tinta).

Servicio de revisión de la garantía de los equipos de cómputo, lo cual define la vigencia de la misma, de lo contrario se procede a la adquisición de las partes a reemplazar.

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No.	Actividad	Responsable	Descripción
1	Inicio
2	Elaborar requerimiento presupuestal	Profesional Especializado Líder del Grupo Interno de Sistemas	Se determina el valor estimado del mantenimiento preventivo y correctivo para el año siguiente, teniendo en cuenta el comportamiento del rubro durante la vigencia y se presenta como parte del presupuesto de la Vicerrectoría Administrativa para la elaboración del presupuesto institucional. TIEMPO: Se debe presentar en Septiembre de cada año
3	Elaborar cronograma de mantenimiento preventivo y correctivo	Profesional Especializado Líder del Grupo Interno de Sistemas	Se realiza un cronograma para mantenimiento preventivo de la infraestructura tecnológica de la Universidad. Se determina el número de equipos y/o sistemas de información que requieren los servicios y se prioriza los de mayor utilidad. TIEMPO: Anual, en agosto de cada año Registro(Cronograma de mantenimiento preventivo al hardware y software)
4	Informar a las dependencias del mantenimiento preventivo	Profesional Especializado Líder del Grupo Interno de Sistemas	Se informa por correo electrónico las fechas en las que se llevará a cabo el mantenimiento en cada una de las dependencias para que programen sus actividades. TIEMPO: De acuerdo al cronograma establecido.
5	Realizar mantenimiento preventivo	Técnico Oficina de Sistemas	Se registra en el formato informe de servicios de mantenimiento preventivo, los servicios prestados, la cantidad de equipos revisados y las correcciones que se realizaron. Este informe de mantenimiento debe ser remitido mensualmente a la Oficina de Sistemas, firmado por el funcionario responsable. TIEMPO: Según el cronograma. Registro(Informe de servicio de mantenimiento preventivo)
6	Analizar informes de servicio de mantenimiento preventivo	Profesional Especializado del Grupo Interno de Sistemas	Los informes serán revisados con el fin de determinar la necesidad de adquirir repuestos o equipos nuevos. TIEMPO: Durante y posterior al mantenimiento preventivo.
7	Reportar necesidades de mantenimiento correctivo	Funcionarios (as) públicos administrativos	Cualquier funcionario de la Universidad puede reportar necesidades de mantenimiento correctivo a través del Aplicativo Mesa de ayuda, seleccionando el tema y describiendo los requerimientos específicos. TIEMPO: Permanente. Ver Instructivo para crear y administrar solicitudes en la Mesa de ayuda.
8	Priorizar la prestación del servicio	Profesionales y/o Técnicos Grupo Interno de Sistemas	De acuerdo a la urgencia de los servicios se da prioridad a los requerimientos. Para el caso de los Sistemas de Información, el Profesional determina si es necesario hacer un requerimiento al proveedor del software, la cual se realiza por correo electrónico. TIEMPO: Permanente.
9	Realiza mantenimiento correctivo	Profesionales y/o Técnicos del Grupo Interno de Sistemas	Se revisan los equipos y se determina la gravedad del requerimiento. Si es necesario se solicita el reemplazo de las partes afectadas. Si el sistema de información es desarrollo de la Universidad, el funcionario encargado del soporte lo realiza y cuando el mantenimiento correctivo se realiza por una empresa externa, ésta asesora al funcionario de sistemas para prestar el servicio. TIEMPO: Cuando sea requerido.
10	Notificar soporte al usuario	Profesionales y/o Técnicos del Grupo Interno de Sistemas	Se solicita que el usuario evalúe la corrección realizada y verifique el funcionamiento del sistema o equipo, informando sobre el adecuado funcionamiento o realizando un nuevo requerimiento. TIEMPO: Al finalizar el mantenimiento.
11	Fin

REGISTROS DEL DOCUMENTO
Nombre del Registro	Resp. Almacena.	Cod.Registro SIG	Serie Archivo
Cronograma de mantenimiento preventivo al hardware y software	SECCION SISTEMAS	-	-
Informe de servicio de mantenimiento preventivo	SECCION SISTEMAS	-	E-OPS-003.1

ELABORÓ	REVISÓ	APROBÓ
PROFESIONAL ESPECIALIZADO - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS	JEFE DE OFICINA - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS	VICERRECTOR DE UNIVERSIDAD - VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA

HISTORIAL DE CAMBIOS
VERSIÓN	ORIGEN DE LOS CAMBIOS	FECHA
3	En el flujograma se eliminan los pasos tres y doce y se modifica en su totalidad el paso cuatro. Eliminación de normatividad no vigente	2020-08-19
2	Modernización imagen del SIG.	2019-10-21
1	Versión inicial	2014-09-18

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