Recepción, radicación, reparto y seguimiento de la petición recibida y respuesta generada por el responsable de la institución. 

Consolidar y presentar los informes periódicos que permitan evaluar los resultados alrededor del trámite y respuesta de las peticiones. De igual manera, formular y desarrollar acciones de mejora frente al desempeño en la prestación de los servicios.

FUNCIONARIOS DE LA UNIVERSIDAD Y LÍDERES DE PROCESO: 

 1.     RESPONSABILIDAD GENERAL

En consideración de la Ley 190 de 1995, se deben tener en cuenta particularmente los contenidos de los siguientes artículos:

Artículo 53: “En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La Oficina Asesora de Control Interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”.

Artículo 54: “Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir: 1) Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y 2) las principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública”.

Artículo 55. “Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo”.

Los clientes y partes interesadas de la Universidad tienen la facultad y derecho de formular peticiones, quejas, reclamos y sugerencias frente a los servicios prestados. Para tal efecto, la Institución dispone de un funcionario responsable de Oficina de Atención al Ciudadano, encargado de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, para lo cual hace uso del presente procedimiento para actuar en forma diligente y correcta.

  2.  ATENCIÓN AL CIUDADANO

Mediante la Resolución 00806 de 2006 de Rectoría, se adopta el procedimiento para la atención al ciudadano con el propósito, entre otros, de atender, ejercer control y seguimiento. 

3. TIPOS DE REQUERIMIENTOS: 

Los términos para dar contestación a las PQRSD se contabilizarán conforme a lo establecido en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, se debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

1. Derecho de petición de interés particular o general

Es la manera de participar los particulares y/o comunidad en general en la función pública, planteando solicitudes o requerimientos respetuosos de una acción, en forma verbal o escrita, que sean de competencia de la Universidad de Caldas.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.

2. Derecho de petición de documentos y de información

Es el derecho de petición elevado con el propósito de que el funcionario, dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos que tiene en su poder o expida copia de los documentos que reposan en la oficina a su cargo.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 10 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.  

3. Derecho de petición de consulta 

El derecho de petición tendrá carácter de consulta cuando se solicite el parecer, dictamen, opinión o concepto de la Universidad, como institución, acerca de las materias propias de las actividades públicas delegadas. 

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 30 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.  

4. Queja

Es un tipo de derecho de petición, en el que se manifiesta inconformidad por el comportamiento en la atención o por conductas irregulares de empleados oficiales o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. 

5. Reclamo 

Es un tipo de derecho de petición, y se presenta cuando se da a las autoridades, noticia de la suspensión injustificada o de la prestación deficiente de un servicio público.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. 

Noticia disciplinaria: Queja o informe de servidor público referida a una posible conducta con connotación disciplinaria por parte de cualquiera de los sujetos destinatarios del Estatuto Disciplinario: personal docente, personal administrativo, trabajadores oficiales y estudiantes de la Universidad de Caldas, documento en el que se relacionan en forma detallada los hechos presuntamente irregulares, señalando las circunstancias de tiempo, modo y lugar de la conducta, y adjuntando las pruebas que tenga en su poder.

Término:  El Grupo Interno de Control Disciplinario, previa radicación en la Oficina de Atención al Ciudadano, a través de uno de los funcionarios instructores adscritos a la dependencia dará trámite a la noticia disciplinaria en el término máximo de diez (10) días hábiles.  (Artículo 65 Estatuto Disciplinario) 

6. Sugerencia: 

Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función institucional.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.  

7. Felicitaciones: 

Es una manifestación de aceptación, conformidad o satisfacción con el servicio recibido.

Remisión por competencia: Cuando la petición se remita a una dependencia que no corresponda, esta deberá remitirla por competencia dentro de los 5 días siguientes a la dependencia correspondiente, con copia al peticionario y a la Oficina de Atención al ciudadano.   

PERFIL DEL PETICIONARIO

USUARIO ANÓNIMO:

Corresponde a los usuarios que no desean registrar información personal. IMPORTANTE: Un usuario anónimo podrá consultar su respuesta con el número de radicado que le otorga el sistema en la cartelera.

USUARIO EXTERNO:

Corresponde a los ususarios que no cuentan con un correo de dominio activo @ucaldas.edu.co, por lo cual deben anexar correo electrónico para el envío de la respuesta.

USUARIO INTERNO:

Corresponde a los usuarios que poseen una cuenta de correo de dominio institucional @ucaldas.edu.co, a través del cual se dará respuesta a su petición.