Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)
Nombre quien Reporta:
Cargo:
Fecha: 2012-10-24
Código acción: 549
Descripción de la Situación
Nombre del Proceso
Líder del Proceso
Medición, Análisis y Mejora
Objeto de Auditoría
Responsable Auditoría
Auditoría de Control: PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
LUZ EDITH HENAO GARCÍA
Tipo Solicitud
Fuente de la Situación Detectada
Acción correctiva
Amerita correción:
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
Se evidencia en el informe de quejas y reclamos (julio - diciembre de 2011) que el 17% de las respuestas se respondieron extemporáneamente y en el informe de peticiones (enero-junio 2012) fue el 11%. Frente a estas respuestas extemporáneas, no se evidencian acciones establecidas por la Secretaría General tal como lo describen los literales G) y L) del punto 2 del Procedimiento para recibir, tramitar y resolver peticiones, quejas y reclamos.Adicionalmente las respuestas extemporáneas dadas por los funcionarios de las diferentes dependencias incumplen con lo establecido en la Ley (Código Contencioso Administrativo y Constitución Nacional), quedando expuestos a que las autoridades competentes inicien las acciones disciplinarias a que haya lugar
Análisis de Causas
Análisis realizado por: PROFESIONAL UNIVERSITARIO-VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA
No existen mecanismos efectivos de notificación de vencimientos ni de retroalimentación alrededor de las estadísticas de cumplimiento en fechas por parte de los líderes de procesos y las diferentes oficinas
Incumplimiento de un método o procedimiento
Falta de cooperación, coordinación o articulación
La respuesta a PQRS no se está asociando a un política estructurada de mejoramiento del servicio al cliente/usuario, no se toma como una estrategia efectiva para maximizar la satisfacción con el servicio
Planeación inadecuada
No existe la suficiente apropiación por parte de los líderes de los procesos frente a sus responsabilidades inherentes a las respuestas a derechos de petición ni las implicaciones legales que pueden representar los incumplimientos
Falta de entrenamiento
Falta de cooperación, coordinación o articulación
Falta de toma de decisiones efectiva
La utilización del SAC para generar reportes de PQRS no permite la suficiente oportunidad en el reporte de vencimientos ni en la generación de informes que permitan facilitar y mejorar la frecuencia de los análisis
Falta de recursos técnicos o tecnológicos
Falta de talento humano
