Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora(ACPM)
Nombre quien Reporta:
Cargo:
Fecha: 2012-10-24
Código acción: 551
Descripción de la Situación
Nombre del Proceso
Líder del Proceso
Medición, Análisis y Mejora
Objeto de Auditoría
Responsable Auditoría
Auditoría de Control: PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
LUZ EDITH HENAO GARCÍA
Tipo Solicitud
Fuente de la Situación Detectada
Acción de mejora
Auditoría Interna
Descripción de la Situación
Algunas de las actividades desarrolladas en la Oficina de Atención al Ciudadano son contrarias a lo establecido en el Procedimiento para recibir, tramitar y resolver peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal es el caso de los informes mensuales descritos en el procedimiento (paso 8 del flujograma y literal L del punto 2) que no se están elaborando y presentando al Secretario General con dicha periodicidad, para la formulación acciones de mejora. Sólo se evidencian informes trimestrales de Quejas, reclamos y sugerencias presentado a la Coordinadora de la Unidad de servicios y mercadeo e informes semestrales de Peticiones, presentados a la Secretaría General
Análisis de Causas
Análisis realizado por: PROFESIONAL UNIVERSITARIO-VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA
Desconocimiento de las herramientas con las que cuenta el sistema SAC para obtener reportes y generar informes o inexistencia de la misma
Falta de entrenamiento
El sistema usado para reportar y tramitar PQRS (SAC) no cuenta con instrumentos que faciliten la generación de informes, representando una labor manual de mucho desgaste para cumplirla mensualmente
Falta de recursos técnicos o tecnológicos
Los informes de PQRS no cuentan con un espacio definido dentro de Comité alguno que propicie su seguimiento, la actividad está directamente ligada a la responsabilidad de la Secretaría General, lo que no permite procesos de retroalimentación dentro de todas las partes involucradas
Método inexistente
Falta de cooperación, coordinación o articulación
El seguimiento de resultados de PQRS està incluìdo en las entradas de revisión por la dirección, sin embargo, esta actividad es anual, lo que dificulta la retroalimentación oportuna, y la toma deacciones proactivas frente a los resultados de los informes
Método inexistente
Falta de cooperación, coordinación o articulación
