1. MARCO DE REFERENCIA

• Procedimiento P-GD-80 – Recepción, trámite y resolución de PQRSDF
• Ley 1755 de 2015
• Ley 190 de 1995
• Norma ISO 9001:2015 (Cláusulas 9.1, 10.2)
• Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG

2. LINEAMIENTOS GENERALES

• El análisis de quejas y reclamos tiene un enfoque preventivo y de mejora continua, sin perjuicio de las competencias disciplinarias.
• Las dependencias son corresponsables del análisis de las causas que originan las inconformidades asociadas a sus procesos.
• El tratamiento de la información debe garantizar confidencialidad, objetividad y trazabilidad.
• Las acciones derivadas del análisis deben integrarse al Plan de Mejoramiento Institucional.
• El análisis de causas se realizará de manera conjunta entre el líder del proceso (o su delegado) y el equipo SIG.

3. DESCRIPCIÓN DEL ANÁLISIS Y TRATAMIENTO

3.1 Traslado de la queja o reclamo al Grupo Interno de Control Disciplinario

Una vez radicada la queja o reclamo, y conforme a lo establecido en el Procedimiento P-GD-80, una copia del expediente es remitida de manera inmediata al Grupo Interno de Control Disciplinario, con el fin de que dicha instancia tenga conocimiento oportuno de los hechos y pueda realizar el análisis preliminar correspondiente.

Este traslado tiene como propósitos:

• Identificar posibles hechos generadores de conductas con alcance disciplinario.
• Determinar si se configura o no una noticia disciplinaria.

El envío de la copia al Grupo Interno de Control Disciplinario se realiza de forma independiente al trámite y a la respuesta que se otorgue al ciudadano en primera instancia, y no implica automáticamente la apertura de una investigación disciplinaria.

3.2 Recolección de información para el informe semestral

De manera semestral, la Oficina de Planeación y Sistemas, a través del equipo SIG, solicita a la Oficina de Atención al Ciudadano la información consolidada de las quejas y reclamos recibidos durante el periodo de evaluación, la cual debe incluir como mínimo:

• Relación total de quejas y reclamos recibidos.
• Dependencias involucradas.
• Tipo de requerimiento.
• Respuestas emitidas por cada dependencia.
• Estado de cierre de los casos.

Asimismo, se solicita la copia de cada una de las quejas con sus respectivas respuestas para poder evaluar la oportunidad, suficiencia y calidad de las respuestas otorgadas a los usuarios.

3.3 Información disciplinaria como insumo

De forma complementaria, el Grupo Interno de Control Disciplinario remite a la Oficina de Planeación y Sistemas el reporte de las noticias disciplinarias relacionadas con quejas y reclamos, clasificadas de acuerdo con las categorías previamente definidas entre ambas dependencias.

Esta información se utiliza exclusivamente como insumo para el análisis institucional, respetando la reserva propia de las actuaciones disciplinarias.

3.4 Elaboración del informe semestral de quejas y reclamos

Con la información recopilada, la Oficina de Planeación y Sistemas elabora el Informe Semestral de Quejas y Reclamos, cuyo propósito es:

• Analizar las principales causales de inconformidad de los usuarios.
• Identificar tendencias y recurrencias asociadas a procesos o servicios.
• Evaluar la calidad de la atención y la prestación del servicio.
• Determinar oportunidades de mejora institucional.

Este informe constituye un insumo para la Revisión por la Dirección y para la toma de decisiones orientadas al mejoramiento continuo.

3.5  Análisis de las quejas y reclamos con los líderes de proceso

El Informe Semestral de Quejas y Reclamos es remitido a través del Sistema Admiarchi Web a los jefes y líderes de las unidades cuyos procesos hayan presentado quejas o reclamos durante el periodo analizado.

El análisis se desarrollará de manera conjunta entre el líder del proceso o su delegado y el equipo SIG, de acuerdo con las siguientes etapas:

3.5.1 Revisión de la información
El líder del proceso revisa las quejas y reclamos asociados a su dependencia, valida la información reportada y verifica la coherencia entre la situación planteada por el usuario y la respuesta emitida.

3.5.2 Priorización de casos
Se priorizan para análisis detallado aquellos casos que presenten reiteración, impacto en la calidad del servicio, riesgos institucionales o posibles fallas estructurales del proceso.

3.5.3 Análisis de causas
Para los casos priorizados, el líder del proceso o su delegado, con el acompañamiento del equipo SIG, realiza el análisis de causas utilizando el Formato de análisis de causas de quejas y reclamos internos, identificando la causa raíz que origina la inconformidad.

3.5.4 Definición de acciones
Con base en el análisis realizado, se definen acciones correctivas, preventivas o de mejora, las cuales deberán contar como mínimo con responsable, fecha compromiso y criterio de seguimiento.

3.5.5 Registro y articulación con el Plan de Mejoramiento
Las acciones definidas se incorporan al Plan de Mejoramiento Institucional, garantizando la trazabilidad entre la queja, la causa identificada y la acción formulada.

3.6 Seguimiento y retroalimentación

El equipo SIG, en articulación con los líderes de proceso, realiza seguimiento a la implementación y efectividad de las acciones definidas, verificando la reducción de quejas similares y la mejora en la prestación del servicio.

Los resultados del seguimiento serán insumo para el siguiente informe semestral y para el informe de Revisión por la Dirección.