Realizar las acciones técnicas necesarias para habilitar las encuestas electrónicas en la periodicidad respectiva según planificación realizada, velar por su diligenciamiento, procesar y presentar los resultados ante las instancias pertinentes. De igual manera, asesorar el proceso de análisis al interior de los procesos y ante el Equipo Directivo para Revisión por la Alta Dirección, promoviendo la definición y documentación de las oportunidades de mejora.

Gestionar la aplicación, presentación de resultados y análisis de las encuestas de programas académicos y de acreditación institucional. 

Analizar integralmente los resultados, durante reuniones ordinarias o reuniones de Revisión por la Alta Dirección, analizar la efectividad de las acciones tomadas al interior de los procesos y promover la mejora continua en el desempeño institucional.

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o  actividad.

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. 

REQUISITO:

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

DATOS:

SATISFACCIÓN:

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN PARA EL SERVICIO EXTERNO

Usuarios Externos de la Universidad: Estudiantes y comunidad en general (empresas e instituciones públicas y privadas. Organizaciones no gubernamentales. Sociedad civil).

Grupos de valor: Estudiantes, docentes, administrativos. 

Servicios Universitarios: Los servicios que actualmente se encuentran establecidos en el Sistema de Gestión son:

• Programas académicos
• Consultoría, asesoría y asistencia técnica en investigación y proyección.
• Educación continuada
• Servicios culturales
• Atención en salud humana
• Atención en salud animal
• Laboratorios

Instrumentos de Medición:  El instrumento que en la actualidad es usado para medir la satisfacción de los servicios externos e internos es la encuesta, sin excluir otros instrumentos o metodologías que pudiesen aplicarse para casos o momentos específicos. A continuación se detalla la aplicación de la encuesta para cada servicio:

Programas Académicos: Para programas académicos en todas las modalidades, se aplica la encuesta semestralmente a los estudiantes que realizan su séptima matrícula. El instrumento aplicado es una encuesta electrónica enviada a los correos electrónicos de los estudiantes y sus resultados son insumos para la acreditación institucional, por programas y el Sistema de Gestión de Calidad. El contenido y la administración de la encuesta está a cargo de la Oficna de Evaluación y Calidad Académica. 

Consultoría, asesoría y asistencia técnica en investigación y proyección: Anualmente se consulta la base de datos de convenios y contratos que publica la oficina de Contratación en la página web de la universidad, para proceder a enviar la encuesta de manera electrónica (formato de google forms). Si el número de convenios es considerable puede realizarse una muestra representativa. 

Educación Continuada: Una vez finalizado el programa de educación continuada, el docente coordinador entrega a los asistentes la encuesta en medio físico o electrónico cuando se tenga acceso a correos electrónicos. Las encuestas diligenciadas son anexadas por el docente coordinador al informe final de ejecución del programa, para que posteriormente desde la Vicerrectoría de Proyección se realice el procesamiento y análisis de las respuestas para su envío al Sistema Integrado de Gestión, los servicios culturales, de atención en salud humana y animal, se evalúan de igual forma con la misma encuesta. 

 Medición de satisfacción para el servicio interno: La medición de la satisfacción del servicio interno se aplica en cumplimiento del requisito 9.1.2 "Satisfacción del Cliente" de la norma ISO 9001-2015. Dicha medición se realiza a través de la aplicación anual de la encuesta electrónica enviada a través del sistema integrado de gestión, con esta encuesta se pretende conocer la percepción sobre la prestación del servicio de los procesos internos del SIG por parte de docentes y funcionarios administrativos, con el fin de analizar las necesidades y expectativas de los grupos de valor que permitan la mejora continua del desempeño de la institución. La encuesta se aplica de acuerdo a la siguiente distribución:

PROCESOS DE DOCENCIA - INVESTIGACIONES Y PROYECCIÓN: Docentes de manera aleatoria

PROCESO GESTIÓN DOCUMENTAL: Administrativos

Para los demás procesos se envía la encuesta a Docentes y administrativos de manera aleatoria

A excepción de las encuestas dirigidas a una población específica, éstas serán aplicadas de manera aleatoria dentro de docentes y administrativos, garantizando que ninguna persona diligencie más de 5 encuestas. En el mes de noviembre de cada vigencia, desde el Sistema de Encuestas Electrónicas se realiza el envío de la encuesta al correo electrónico, especificando el plazo que se haya definido para su diligenciamiento.

ANÁLISIS DE RESULTADOS: Los resultados de todas las encuestas de percepción sobre satisfacción del servicio pueden ser consultados en el Observatorio de Gestión Institucional. Se pueden generar informes estadísticos o análisis puntuales de cada encuesta según las necesidades de los usuarios de la información.

Todos los resultados de las encuestas de servicio deben ser presentados a los líderes de los procesos para determinar acciones correctivas y oportunidades de mejora. De igual manera, dichos resultados son considerados un insumo para el Plan de Mejoramiento Institucional y para el informe de revisión por la dirección, según lo establecido en los procedimientosP-MM-789-PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LA MEJORA yP-MM-105-PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN AL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN.