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Procedimiento para recibir, tramitar y resolver peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
Código: P-GD-80
Versión: 13
Emisión: 2025-12-09

PROCESO GESTIóN DOCUMENTAL

OBJETIVO
Dar trámite a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios, funcionarios de la institución y sociedad en general de manera eficaz y eficiente, con el fin de mejorar la satisfacción frente a los servicios brindados.

ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las peticiones que ingresan a la Oficina de Atención al Ciudadano y a las que el ciudadano registre en el correo electrónico institucional de las unidades productoras que son remitidas a esta dependencia. Inicia con la recepción de la petición por parte del funcionario encargado de la Oficina de Atención al Ciudadano, el análisis del motivo, el traslado al funcionario a quien está dirigida la petición, el seguimiento, el trámite de la respuesta y el seguimiento a la calidad de la misma a través de la medición de la satisfacción del usuario.

RESPONSABLES
Oficina de Atención al Ciudadano:

Recepción, radicación, reparto y seguimiento de la petición recibida y respuesta generada por el responsable de la institución. 

Consolidar y presentar los informes periódicos que permitan evaluar los resultados alrededor del trámite y respuesta de las peticiones. De igual manera, formular y desarrollar acciones de mejora frente al desempeño en la prestación de los servicios.

Funcionarios de la universidad y líderes de proceso: 

 A quienes está dirigida la petición, darle trámite dentro de los términos establecidos de acuerdo al tipo de petición.
Secretaría General:  Verificar el cumplimiento de términos, las respuestas con conceptos jurídicos de conformidad con la ley, analizar los informes presentados por la Unidad de Servicios y Mercadeo y tomar las acciones necesarias para mejorar los tiempos de respuesta, la solución de inquietudes de los usuarios, la eliminación de causas de no conformidades en la prestación del servicio e incrementar la satisfacción con el trámite de las peticiones.
Coordinador del Sistema Integrado de Gestión: Apoyar la elaboración de informes y análisis de desempeño, realizar seguimiento a las acciones implementadas derivadas de los resultados del trámite de PQRS. 
Oficina Asesora de Control Interno:  Vigilar que la atención en la Oficina de Atención al Ciudadano se preste de acuerdo con las normas vigentes y presentar un informe semestral sobre el particular. 

DEFINICIONES Y TÉRMINOS

Derecho de Petición de Interés Particular o General: Es la manera de participar de los particulares y/o comunidad en general en la función pública, planteando solicitudes o requerimientos respetuosos de una acción, en forma verbal o escrita, que sean de competencia de la Universidad de Caldas.
Derecho de Petición de Consulta:  El derecho de petición tendrá carácter de consulta cuando se solicite el parecer, dictamen, opinión o concepto de la Universidad, como institución, acerca de las materias propias de las actividades públicas delegadas.
Derecho de Petición de Documentos y de Información: Es la manera de participar los particulares y/o comunidad en general en la función pública, planteando solicitudes o requerimientos respetuosos de una acción, en forma verbal o escrita, que sean de competencia de la Universidad de Caldas.
Queja: Es un tipo de derecho de petición, en el que se manifiesta inconformidad por el comportamiento en la atención o por conductas irregulares de empleados oficiales o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.
Reclamo: Es un tipo de derecho de petición, y se presenta cuando se da a las autoridades, noticia de la suspensión injustificada o de la prestación deficiente de un servicio público.
Sugerencia: Es la proposición, idea o indicación que puede ofrecer a la universidad,  que tiene como propósito mejorar la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función institucional.
Denuncia: Notificación a la universidad, por cualquier medio con relación a una presunta comisión de una conducta irregular o ilegal  por parte de un funcionario.
Felicitación: Es una manifestación de aceptación, conformidad o satisfacción con el servicio recibido.
Oficina de Atención al Ciudadano: Es la encargada de tramitar las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias recibidas de parte de los ciudadanos en forma presencial, virtual, telefónica (cuando la Universidad de Caldas así lo disponga) y por la ventanilla de correspondencia. 
Sistema de Atención al Ciudadano - ADMIARCHI Es el canal de comunicación e interacción con la comunidad universitaria y la sociedad en general, para facilitar el recibo y trámite de peticiones como solicitudes, sugerencias, quejas, felicitaciones y los demás establecidos.
Oficina de Control Disciplinario: Es la encargada de recepcionar las quejas, con el propósito de analizar si estás surten un trámite diferente en los casos en que puedan constituirse en denuncias.

 

POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN

 1.     RESPONSABILIDAD GENERAL

 En consideración de la Ley 190 de 1995, se deben tener en cuenta particularmente los contenidos de los siguientes artículos:

 Artículo 53: “En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La Oficina Asesora de Control Interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”.

 Artículo 54: “Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir: 1) Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y 2) las principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública”.

 Artículo 55. “Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo”.

 Los clientes y partes interesadas de la Universidad tienen la facultad y derecho de formular peticiones, quejas, reclamos y sugerencias frente a los servicios prestados. Para tal efecto, la Institución dispone de un funcionario responsable de Oficina de Atención al Ciudadano, encargado de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, para lo cual hace uso del presente procedimiento para actuar en forma diligente y correcta.

   2.  ATENCIÓN AL CIUDADANO

 Mediante la Resolución 00806 de 2006 de Rectoría, se adopta el procedimiento para la atención al ciudadano con el propósito, entre otros, de atender, ejercer control y seguimiento. 

  •  
  • Recepción de la petición: Al momento de recibir Derechos de Petición a través del Sistema de Gestión Documental Admiarchi, se debe tener muy presente la fecha de vencimiento. En caso de que la oficina que recibió la petición no sea responsable de emitir la respuesta, debe remitir por competencia a la oficina que corresponda dentro de los 5 días siguientes, haciendo la debida anotación sobre el mismo radicado a través del Sistema y enviar correo electrónico a la Oficina de Atención al Ciudadano a la dirección atencionalciudadano@ucaldas.edu.co; quienes son los responsables de remitir desde el Sistema Admiarchi, la petición a quien corresponda.
  • Respuesta a una petición: Al momento de emitir la respuesta al Derecho de Petición, esta debe cargarse a través del Sistema de Gestión Documental Admiarchi, desde el mismo radicado en la opción responder (ver circular 006 de 2022), es importante subir la respuesta dentro de los tiempos establecidos por ley de acuerdo con el tipo de petición. Se presenta con frecuencia que las respuestas son enviadas por correo electrónico y no a través del Sistema, quedando en muchos casos cerrada en Admiarchi fuera del tiempo establecido, lo que genera en el momento de la Auditoria por parte de la Oficina de Control Interno de Gestión comopPetición con respuesta fuera del tiempo establecido por ley.
  • Acompañamiento: Desde la Oficina de Atención al Ciudadano se realiza acompañamiento, generando avisos que son enviados 5 días antes del vencimiento de la petición, las alertas son enviadas cada día con el ánimo de evitar incumplimiento en los tiempos de respuesta o la emisión de solicitud de prórroga en caso de que no sea posible dar respuesta de fondo a la petición dentro de los tiempos establecidos, agradecemos por favor no hacer caso omiso a estas alertas las cuales contienen información del Número de Radicado y Fecha de Vencimiento.
  • Solicitar prorroga: Es importante aclarar que las prórrogas se solicitan al peticionario antes del vencimiento de la Petición. Haciendo la debida anotación sobre el radicado de la petición en el Sistema de Gestión Documental Admiarchi, y enviando correo electrónico a la Oficina de Atención al Ciudadano a la dirección atencionalciudadano@ucaldas.edu.co; quienes son los responsables de actualizar los tiempos en el Sistema.  

 

3. TIPOS DE REQUERIMIENTOS: 

 Los términos para dar contestación a las PQRSDF se contabilizarán conforme a lo establecido en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, se debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

 

1. Derecho de petición de interés particular o general

Es la manera de participar los particulares y/o comunidad en general en la función pública, planteando solicitudes o requerimientos respetuosos de una acción, en forma verbal o escrita, que sean de competencia de la Universidad de Caldas.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.

 2. Derecho de petición de documentos y de información

Es el derecho de petición elevado con el propósito de que el funcionario, dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos que tiene en su poder o expida copia de los documentos que reposan en la oficina a su cargo.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 10 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.  

 3. Derecho de petición de consulta 

El derecho de petición tendrá carácter de consulta cuando se solicite el parecer, dictamen, opinión o concepto de la Universidad, como institución, acerca de las materias propias de las actividades públicas delegadas. 

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 30 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.  

 4. Queja

Es un tipo de derecho de petición, en el que se manifiesta inconformidad por el comportamiento en la atención o por conductas irregulares de empleados oficiales o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. 

 5. Reclamo 

Es un tipo de derecho de petición, y se presenta cuando se da a las autoridades, noticia de la suspensión injustificada o de la prestación deficiente de un servicio público.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. 

 6. Denuncia:

Se refiere a la manifestación hecha por una persona en la cual se informa a una autoridad o entidad sobre una conducta irregular, ilegal, o una posible falta disciplinaria que podría estar ocurriendo dentro de una entidad pública o privada.

El tiempo establecido para responder a este requerimiento es de 10 días hábiles.

7. Sugerencia: 

Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función institucional.

El tiempo establecido para responder este requerimiento es de 15 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo.  

8. Felicitaciones: 

Es una manifestación de aceptación, conformidad o satisfacción con el servicio recibido.

Remisión por competencia: Cuando la petición se remita a una dependencia que no corresponda, esta deberá remitirla por competencia dentro de los 5 días siguientes a la dependencia correspondiente, con copia al peticionario y a la Oficina de Atención al ciudadano.   

 

PERFIL DEL PETICIONARIO

Usuario Anónimo: Corresponde a los usuarios que no desean registrar información personal. IMPORTANTE: Un usuario anónimo podrá consultar su respuesta con el número de radicado que le otorga el sistema en la cartelera.

Usuario Externo: Corresponde a los usuarios que no cuentan con un correo de dominio activo @ucaldas.edu.co, por lo cual deben anexar correo electrónico para el envío de la respuesta.

 Usuario Interno: Corresponde a los usuarios que poseen una cuenta de correo de dominio institucional @ucaldas.edu.co, a través del cual se dará respuesta a su petición.

 TÉRMINOS LEGALES DE LAS PETICIONES

Tipo de Petición Término Legal
Peticiones en interés particular o general (que no contengan términos legales especiales) Quince (15) días siguientes a su recepción
Peticiones de documentos y de información. Diez (10) días siguientes a su recepción
Peticiones mediante las cuales se eleva una consulta. Treinta (30) días siguientes a su recepción

Con el fin de evitar indicadores negativos y reportes imprecisos por parte de entidades y dependencias de control, las respuestas a derechos de petición sean remitidas, además de correo electrónico, a través del Sistema de Gestión Documental Admiarchi, desde el mismo radicado de la petición en la opción responder.

Existen situaciones especiales que afectan los términos de respuesta habituales de un derecho de petición, como las siguientes:

Prórroga de respuestas a solicitudes Antes del término atrás señalado para cada solicitud debe informarse al peticionario indicando la razón de la demora. El tiempo adicional no podrá exceder el doble del inicialmente previsto.
Peticiones incompletas Cuando para decidir de fondo una solicitud sea imprescindible que el peticionario realice una gestión o aporte un documento se le requerirá dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción para que complete la solicitud en el término de un (01) mes.
Peticiones oscuras

Cuando la solicitud sea incomprensible se devolverá al interesado para que la aclare dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción
Peticiones frente a las cuales el destinatario no es competente Se remitirá la solicitud al funcionario competente, con copia al peticionario, dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción de la solicitud. El término anterior aplica aun cuando la autoridad que recibió la petición en primer lugar deba dar respuesta parcial. El término para resolver de fondo la solicitud empieza a correr desde que la autoridad competente recibió la petición

Se subraya que durante las vacaciones colectivas anuales se continúa prestando el servicio de recepción y redireccionamiento de las peticiones a las oficinas correspondientes. Lo anterior, teniendo en cuenta que bajo los términos estipulados por la Ley 1755 de 2015 y al tratarse de un derecho fundamental no se puede suspender su trámite. Cada dependencia será responsable durante el periodo vacacional de brindar la respuesta de fondo, o realizar el debido proceso de solicitud de prórroga de modo que se surtan las respuestas a los peticionarios.

 

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No. Actividad Responsable Descripción
1 Inicio    
2 Establecer y comunicar los medios de recepción de PQRSDF Auxiliar Administrativo Oficina de Atención al ciudadano - Ventanilla única.

La recepción de los derechos de petición, se realiza a través de los siguientes canales:

- Por escrito en forma personal: En la Sede Central de la Universidad, Edificio Orlando Sierra Hernández -Bloque B Oficina de Atención al Ciudadano.

- Por escrito a través de correo certificado: En la dirección Calle 65 No. 26-10 Manizales – Caldas, el documento será radicado por el funcionario responsable de la Atención al Ciudadano.

- Por escrito a través de correo electrónico: atencionalciudadano@ucaldas.edu.co

- Por escrito a través de correo electrónico de cada Unidad Productora, la cual debe enviar a la oficina de atención al Ciudadano para su respectiva radicación y distribución.

Estos canales son difundidos a través de diferentes medios de comunicación a toda la comunidad.



Tiempo: Permanente


Registro(Comunicados Elementos publicitarios y de comunicación)
3 Recibir peticiones Auxiliar Administrativo Oficina de Atención al ciudadano - Ventanilla única.

Todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ingresan a la Universidad, se consideran derechos de petición, en la medida en que cumplan con los requisitos para su presentación (Ver políticas y condiciones de operación).

Tiempo: Inmediatamente es recibida la petición


Registro(Admiarchi Web)
4 Recibir petición verbal Auxiliar Administrativo Oficina de Atención al ciudadano - Ventanilla única.

El funcionario que recepciona la petición verbal deberá o podrá consignar en el recuadro denominado observaciones, las posibles circunstancias o novedades que se puedan presentar en la recepción de la petición tales como:

- La negación del peticionario/ usuario de firmar el formato de petición verbal.

- La imposibilidad del peticionario de suscribir y/o firmar el formato de petición verbal con las razones que lo fundamentan, entre otras más.

Tiempo: Inmediatamente es recibida la petición


Ver Registro(Formato para recepción de peticiones verbales)
5 Remitir peticiones a la Oficina de Atención al ciudadano Funcionarios unidades académico-administrativas

Cuando la petición sea recibida a través de correo electrónico o en medio físico en las dependencias diferentes a la sede central, los funcionarios deberán enviar documentación física y escaneada a la Oficina de Atención al Ciudadano, donde se le da el trámite correspondiente generando reporte radicado físico o por correo electrónico al peticionario.

Tiempo: Inmediatamente es recibida la petición


Registro(Admiarchi Web)
6 Radicar y redireccionar peticiones Auxiliar Administrativo Oficina de Atención al ciudadano

Una vez recibida la notificación al correo electrónico, se ingresa al Sistema de Gestión Documental para dar tratamiento a la petición dejándola en estado “catalogado” cuando no se le puede dar respuesta inmediata. El funcionario o docente encargado del tratamiento de la situación detectada tiene la responsabilidad de atender la petición, para lo cual puede solicitar apoyo y asesoría jurídica a la Secretaría General para resolver de manera acertada y legal, dando cumplimiento a lo solicitado.

Una vez resuelta la petición, se ingresa al Sistema Admiarchi web para dar respuesta definitiva al peticionario, con copia a la oficina de atención al ciudadano, cumplimiento con los términos establecidos.

Nota: No se deberá dar respuesta directa al peticionario sin antes notificar a la Oficina de Atención al ciudadano por el sistema Admiarchi o por correo electrónico o ambos, con el fin de cerrar la petición de manera exitosa y evitar que sigan contando los tiempos en el sistema, afectando el indicador de oportunidad en la respuesta. 


Tiempo: De conformidad con los términos establecidos para cada petición.


Registro(Radicado Atención al ciudadano-Ventanilla única. )
7 Resolver y responder la PQRSDF Funcionarios y docentes unidades académico-administrativas

Una vez recibida la notificación al correo electrónico, se ingresa al Sistema de Gestión Documental para dar tratamiento a la petición dejándola en estado “catalogado” cuando no se le puede dar respuesta inmediata. El funcionario o docente encargado del tratamiento de la situación detectada tiene la responsabilidad de atender la petición, para lo cual puede solicitar apoyo y asesoría jurídica a la Secretaría General para resolver de manera acertada y legal, dando cumplimiento a lo solicitado. Una vez resuelta la petición, se ingresa al Sistema Admiarchi web para dar respuesta definitiva al peticionario, con copia a la oficina de atención al ciudadano, cumplimiento con los términos establecidos. Nota: No se deberá dar respuesta directa al peticionario sin antes notificar a la Oficina de Atención al ciudadano por el sistema admiarchi o por correo electrónico o ambos, con el fin de cerrar la petición de manera exitosa y evitar que sigan contando los tiempos en el sistema, afectando el indicador de oportunidad en la respuesta.

Tiempo: De conformidad con los términos establecidos para cada petición.



Registro(Sistema Admiarchi Web en estado de finalizado - Oficios derivados)
8 Remitir por competencia PQRSDF Funcionario o docente unidades académico-administrativas

Cuando la dependencia considere que la petición no es de su competencia, deberá realizar el traslado de la misma a la dependencia responsable, dentro de los 5 días calendario siguientes al recibido de la petición. Este traslado deberá ser notificado a la Oficina de Atención al ciudadano para la modificación y asignación de la misma en el sistema admiarchi web.

El término para resolver de fondo la solicitud empieza a correr desde que la autoridad competente recibió la petición.

Tiempo: 5 días siguientes a la recepción de la solicitud.


Registro(Remisión por competencia PQRSDF)
9 Responder peticiones anónimas, (procedimiento) donde se desconozca la información sobre el destinatario o solicitante o ésta haya sido rechazada o no encontrada Auxiliar Administrativo Oficina de Atención al ciudadano.

Cuando no se cuente con la dirección o correo electrónico del peticionario para efectos de la notificación, deberá publicarse en la página web un requerimiento para que se presente dentro de los 5 días siguientes a la Oficina de Atención al Ciudadano para recibir la correspondiente notificación. Si no se presenta en dicho término, se publicará la respuesta en el botón "Cartelera" del sistema admiarchi web:

https://pqrsdadmiarchi.ucaldas.edu.co/

Tiempo: Antes del vencimiento de los términos legales.


Registro(Cartelera modulo PQRSDF)
10 Realizar seguimiento a las respuestas Auxiliar Administrativo de la Oficina de Atención al ciudadano

Diariamente, el funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano, verifica las peticiones que se encuentran en trámite, identificando las que están próximas a vencerse y no se ha obtenido respuesta del responsable de la solicitud, notificando a través de diferentes medios sobre el próximo vencimiento de los términos. 

Tiempo: Antes del vencimiento de los términos legales


Registro(Correo electrónico de la Oficina de Atención al Ciudadano)
11 Aplicar encuesta de satisfacción Oficina de Atención al ciudadano, SIG
Adjunto a la respuesta enviada al peticionario, se envía la encuesta de satisfacción con el fin de determinar la percepción de los peticionarios con relación a la respuesta suministrada. Tiempo: Permanente.

Registro(Formulario de encuesta)
12 Elaborar informes Oficina de atención al ciudadano y Oficina Asesora de Planeación y Sistemas - SIG

Con base en la información consolidada en el sistema Admiarchi, se elabora un informe trimestral con las estadísticas más relevantes de desempeño sobre el trámite y procesamiento de PQRSDF y se publican en la página web, en el botón de transparencia, dando cumplimiento a la ley. (Primer informe) De igual forma, la Oficina de Planeación desde su equipo SIG, realiza un informe semestral de quejas y reclamos para analizar a detalle las causales de inconformidad de los usuarios frente a la prestación del servicio o frente a la calidad en la atención prestada. Este informe es enviado por el sistema Admiarchi web a los jefes y lideres de unidades cuyos procesos presentaron quejas durante el periodo de medición, para su análisis y posterior generación de acciones correctivas y de mejora para evitar su repetición. (Segundo informe) Ambos informes hacen parte integral de la entrada número 4 del informe de revisión por la dirección. 

Tiempo: Primer informe (Trimestral), Segundo informe (Semestral).


Registro(Informes de PQRSDF)
13 Generar planes de mejoramiento Lideres de proceso - SIG

Semestralmente con los líderes de proceso se analizan los informes enviados con las estadísticas y los análisis de quejas y reclamos, con el fin de establecer acciones de mejora y suscribir planes de mejoramiento de ser requerido.

Tiempo: Semestral


Registro(Plan de Mejoramiento Institucional)
14 Fin    

REGISTROS DEL DOCUMENTO
Nombre del Registro Resp. Almacena. Cod.Registro SIG
Admiarchi Web
ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS
--
Cartelera modulo PQRSDF
ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS
--
Comunicados Elementos publicitarios y de comunicación
UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
-J-UME-045
Correo electrónico de la Oficina de Atención al Ciudadano
UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
-ASUNTO
Formato para recepción de peticiones verbales
ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS
R-3122-P-GD-80-
Formulario de encuesta
OFICINA ASESORIA JURIDICA, QUEJAS, RECLAMOS DISCIPLINARIOS
-ASUNTO
Informes de PQRSDF
OFICINA DE PLANEACION
--
Plan de Mejoramiento Institucional
VICE-RECTORIA ACADEMICA
--
Radicado Atención al ciudadano-Ventanilla única.
SEGUN DEPENDENCIA PRODUCTORA
--
Remisión por competencia PQRSDF
ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS
--
Sistema Admiarchi Web en estado de finalizado - Oficios derivados
UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
-ASUNTO

NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Normatividad Interna
NúmeroAñoDescripciónConsultar
008062006POR LA CUAL SE ADOPTA EL PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICION.
 
Normatividad Externa
NormaAñoDescripciónEmitida PorObservacionesConsultar
Ley 190 1995por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.CONGRESO DE LA REPÚBLICA 
CONSTITUCIÓN POLITICA1991Por la cual se expide la Constituciòn Politica ASAMBLEA NACIONAL CONSTITUYENTE  


ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Diego Fernando Marín - Grupo Interno de Trabajo de Administración de Documentos JEFE DE OFICINA ASESORA - SECRETARIO GENERAL -

HISTORIAL DE CAMBIOS
VERSIÓN
ORIGEN DE LOS CAMBIOS
FECHA
13Se requiere actualizar el procedimiento para incorporar disposiciones de la circular 006 de la Secretaría General, con respecto a los términos legales para dar respuesta a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.2025-12-09
12Se actualiza el flujograma del procedimiento integrando actividades de verificación: Elaboración de informes y encuestas de satisfacción. 2024-08-22
11Se ajustan las políticas y condiciones de operación según lo establecido en la Circular No. 004 del 18 de mayo de 2022, de Secretaría General, sobre los términos de contestación para peticiones, quejas, reclamos y sugerencias y se incluye en el flujograma el formato para recepción de peticiones verbales.2022-08-30
10Se realizan ajustes al alcance, a los responsables, en el flujograma se elimina el paso 9, y se actualizan varios pasos.2022-05-09
9Modernización de la imagen del SIG. 2019-10-15
8Se simplifica el procedimiento dado que es una actividad que ha logrado estabilizarse y estar en mejora continua. Adicionalmente se cuenta con una sola persona responsable del proceso, lo que impide la ejecución de muchas de las acciones establecidas en el documento. 2018-03-16
7Se realizan ajustes a la disposición de personal en cada campus para recibir PQRS, toda vez que es la Unidad de Atención al Ciudadano quien está facultado para ello.

Se precisan ajustes al contenido de los informes y los procedimientos de análisis.		2017-02-06
6Flujograma: Paso 2: Cambiar por auxiliar Administrativo
Paso 4: Cambiar por auxiliar administrativo
Paso 7: cambiar por auxiliar administrativo
Paso 8: cambiar por auxiliar administrativo
Paso 11: Se solicita retirar informes mensuales
Paso 14: Se cambia trimestrales, semestrales y anuales.
ormativa. Se actualiza la ley por la 1755 de 2015 paso 66... ......
trimestranualme... paso 15... ...		2016-08-22
5Se modifican algunos apartes del proceso relacionados con responsables, definiciones y operación del SAC, entre otras.2013-05-09
4En el desarrollo se modifica la periodicidad del informe que debe presentar el funcionario de la oficina de atención al ciudadano, se cambia de 3 a 6 meses lo anterior ajustándolo a los términos que consagra la ley 190 de 1995 y el Estatuto General.

Así mismo se actualiza la normativa aplicable con lo señalado en el nuevo código contencioso administrativo ley 1437 de 2011.

En el Desarrollo se ajusta los requisitos de la petición de conformidad con lo señalado en el articulo 16 de la ley 1437 DE 2011.

En el flujograma se modifica la periodicidad del informe al secretario general a 6 meses, así mismo se elimina el informe de tutelas

Se relaciona como normatividad aplicable la ley 1437 de 2011		2012-10-26
3Se eliminó de la totalidad de procedimiento la articulación de éste a la prestación no conforme de un servicio, en tanto no deben ser motivaciones las peticiones, quejas y reclamos (PQRS) para el tratamiento del servicio no conforme.

El servicio no conforme debe detectarse como resultado de los controles cotidianos y especiales a los procesos.

Se incluyeron disposiciones frente a las acciones a emprender con el fin de controlar la respuesta y trámite oportuno y conforme de las PQRS de manera planficada responsable. Igualmente se incluyeron disposiciones para medir y reportar el estado de satisfacción de los clientes frente a los trámites de PQRS realizados por la Universidad.		2009-02-23
2Se precisaron los canales por los cuales se ingresan las peticiones, quejas y reclamos.

Se determinaron las acciones relacionadas con el procedimiento a seguir cuando se incumplen los términos para resolver las peticiones.		2008-11-24
1Versión inicial2008-11-20


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